Tecnología: de la comodidad a la interacción con el consumidor (Parte 5)

(PARTE 1) Especial Evolución OCS: del servicio tradicional a la premiumización del modelo 
(PARTE 2) Especial Evolución OCS: Analizando al consumidor: ¿qué tendencias demanda?
(PARTE 3) Especial Evolución OCS: La evolución del OCS y su reflejo en las máquinas profesionales 
(PARTE 4) Especial Evolución OCS: ¿Qué productos están desarrollando las empresas para OCS?

HOSTELVENDING.COM 15/04/2020.- Esta situación que se da tan a menudo va camino de ser algo del pasado gracias a la implantación de los nuevos medios de pago tecnológico en las máquinas de café. Pero este campo es solo uno de los que se van a ver más beneficiados con la implantación de las nuevas tecnologías en este tipo de servicio. De simplemente ofrecer una mayor comodidad, las empresas están evolucionando hacia un modo completamente diferente de interactuar con los consumidores. 

Las pantallas táctiles, cada vez de mayor tamaño, y la conexión con aplicaciones en el teléfono permiten a las empresas mandar mensajes personalizados, adaptarse a los gustos de cada uno y permitir una mayor interacción del usuario final con la empresa, así como un mayor grado de personalización del producto final. Un camino en el que la clave está en que el usuario esté en el centro de todo.

“El servicio ofrecido por las máquinas debe adaptarse a las necesidades y peticiones de los consumidores y no al revés”, reflexiona Izan Forca, de la empresa Orain, una de las líderes en implantación de nuevos medios de pago. Para Forca la clave está en que las tecnologías existentes permiten el uso de cualquier tipo de medio de pago, sin restricciones. Y, sobre todo, permite ajustar a qué cuenta se realizan los cargos. Una manera sencilla para las empresas de gestionar cómo acceden empleados o visitantes a las máquinas de café. 

“En Orain permitimos que sea la empresa quien decida quién paga el café: los trabajadores, la empresa, una parte subvencionada por la empresa, un saldo determinado para cada trabajador, etc... y nosotros damos las herramientas para que esto se pueda configurar de manera fácil y efectiva”, resume Forca.

De una manera similar lo ven desde una de las mayores empresas operadoras del país, Selecta. “La pantalla táctil personaliza mucho más el producto y ofrece cercanía al usuario”, señala Delia Cabeza, directora del área de OCS en la compañía, que recuerda que hasta hace poco tiempo “no existía medio de pago en estas máquinas, no se había desarrollado, actualmente podemos competir con el vending con un producto premium”. 

En Ingenico-Worldline recuerdan que ofrecer más opciones de pago es de hecho “una de las palancas principales” para incentivar el consumo”, según explica Ignacio Higueras, responsable de ventas de terminales de la marca. Higueras menciona un estudio de Aneda que fija en prácticamente siete de cada diez los consumidores que esperan poder realizar pagos electrónicos en las máquinas. 

“Actualmente los usuarios ya pueden gestionar el pago de su café mediante una aplicación propia de nuestro grupo. Una aplicación completamente gratuita y muy sencilla e intuitiva en su uso que facilita los pagos a través del móvil y elimina la necesidad de tener que disponer de cambio”, explican desde Quality Espresso.

Esa facilidad de los pagos la han entendido bien todas las empresas implicadas en la instalación de córners de café, ya que es una de las claves de crecimiento del sector. Así, desde Nestlé, por ejemplo destacan que “es importante adaptarse con sistemas de pago que den la máxima facilidad a los usuarios finales”.  En Quality Espresso destacan la evolución que han vivido los medios de pago. “Actualmente los usuarios ya pueden gestionar el pago de su café mediante una aplicación propia de nuestro grupo. Una aplicación completamente gratuita y muy sencilla e intuitiva en su uso que facilita los pagos a través del móvil y elimina la necesidad de tener que disponer de cambio”, explican.

En cualquier caso, una buena parte de los esfuerzos van centrados en mejorar las vías de contacto con los consumidores, un grado de comunicación e información que eran impensables hace unos años.  “Las nuevas tecnologías, ya sea mediante máquinas con cápsulas o automáticas con sistema touch screen y wifi, nos permiten elevar el nivel de comunicación al consumidor y a la vez realizar un mejor control de la calidad en taza”, destacan desde Nestlé.

De manera parecida lo ven en Ingenico, donde explican que las nuevas tecnologías de pago se convierten también en una manera de mejorar la relación con los usuarios. “Los terminales de pago, TPV, están evolucionando más allá de su función primaria, el pago en sí, para convertirse en puntos de interacción con el consumidor y, a partir de ahí, ofrecer un conjunto de funcionalidades extendidas que permiten añadir valor y fidelizar a los consumidores”, señala Higueras.

Los terminales VALINA de esta compañía funcionan con tecnología Android que permiten interactuar con las apps que utilizan los usuarios y poner en marcha “soluciones para fidelización” o soluciones de pagos con e-wallet. Las app permiten también incorporar en el mismo terminal otras opciones como el pago mediante el uso de códigos QR. Esta apuesta por incorporar todas las opciones en un único aparato se muestran también en la inclusión de NFC y chip.

Además, Ingenico también recuerda que con la nueva directiva europea que obliga a una autenticación reforzada, va a ser necesario introducir PIN en las transacciones que no sean contactless aunque sean de bajo valor, “lo cual invalida las soluciones de TPV desatendido que no permiten la captura del PIN en un único dispositivo”, señalan.

Otras empresas, como Busi Café, explican que están apostando principalmente por los medios de pago para adaptarse a una realidad en la que los modelos de empresas y oficinas están cambiando. Las empresas más reducidas y los espacios de trabajo con menos de diez trabajadores necesitan en su opinión cada vez menos de estos servicios, mientras que las grandes optarían por máquinas de vending de café tradicional, según explica Albert Busoms.

Para Busi Café la tecnología está influyendo de un modo mucho más directo en los comedores automáticos y en las empresas grandes. También en los espacios de trabajo como los coworking, o lugares abiertos, mientras que estarían perdiendo importancia de cara a las empresas más pequeñas. Esta mejor interacción se deja ver también en las opciones de personalización del café. Aquí, por supuesto, juegan un papel importante las máquinas, que se están adaptando a servicios cada vez más prémium con la posibilidad de crear recetas complejas de un modo fácil para el consumidor. 

¿Y desde el punto de vista de las empresas? El ejemplo de Quality Espresso

Los avances tecnológicos también tienen un impacto en la propia operatividad de las empresas, que tienen mejores opciones de gestión de las máquinas. Desde fabricantes como Quality Espresso explican que han detectado “cada vez una mayor demanda de nuestros clientes para tener las máquinas conectadas mediante control remoto”.  

Esta opción la pueden llevar a cabo gracias a opciones como el sistema Smartia de conectividad inteligente, que lleva el IoT al negocio del café. Este sistema es una plataforma que permite la gestión y control del rendimiento de las máquinas de café de forma remota y sin depender de Wifi, según explican. El sistema Smartia conecta las máquinas de café de Quality Espresso para el control y la gestión remota de la eficiencia y la productividad de las mismas. Emplea un sistema de acceso web “que permite monitorizar, gestionar y analizar KPIs con unos gráficos integrados en un intuitivo cuadro de mando.

Todo ello orientado a maximizar los ingresos, conocer el comportamiento y los hábitos de los clientes, reducir costes, planificar la gestión de reposiciones y los mantenimientos preventivos así como controlar los activos mediante geolocalización”, señalan. Modelos como La Radiosa ya disponen de conectividad Wi-Fi y Bluetooth que permiten a la empresa tener un control absoluto de la máquina y de los usos que ha tenido.

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