6 Trucos para responder desde tu empresa de vending a una crítica en las redes sociales

TakeXa lleva la atención al cliente a otro nivel en el vending

HOSTELVENDING.com 13/12/2018.- Las ventajas de las redes sociales como elemento de branding para una empresa son innumerables. Estas plataformas son un escaparate perfecto para darse a conocer y también para establecer ese trato personal que el vending, por sus características, no puede ofrecer en el momento de compra.

Todavía no son muchas las empresas operadoras que utilizan estos canales para interactuar con el público y lo que es más peligroso, algunas de las que sí lo hacen no son capaces de responder de manera adecuada a esos momentos críticos en los que los usuarios dejan una valoración negativa o un comentario desvirtuando el servicio o el producto.

Dos son las quejas que más se repiten en estos medios relacionados con la venta y distribución automáticas: máquinas que se tragan las monedas o no entregan el producto y la mala calidad del café. En los últimos tiempos también se ha sumado la falta de productos saludables en la oferta.

Las redes sociales son espacios relativamente sencillos de gestionar, sin embargo, la falta de formación del personal que las lleva o carecer de un especialista en comunicación para situaciones de conflicto puede suponer un verdadero problema, sobre todo, si tenemos que atender y dar respuesta cuando surgen "momentos críticos".

Constituyen una herramienta que aporta visibilidad y que posibilita el contacto directo con el cliente, por lo que hay que aprovecharla para salir airosos de un situación que crea desconfianza y malestar entre los usuarios cuando por ejemplo emplean su última moneda en un snacks que no cae o toman un café que realmente no se puede beber.

Errores y trucos para responder

Utilizar las redes como mera plataforma de promoción es algo que los usuarios odian. Cansa recibir continuamente publicidad de manera directa o encubierta y, si a eso se suma, que no se establece un feedback con el cliente, las redes sociales sirven para bien poco.

Las críticas deben servir para mejorar y para demostrar que la venta automática también es capaz de ofrecer un servicio de atención al cliente decente. Una mala reseña a veces es lo mejor que nos puede pasar si somos capaces de dar soluciones y convertir a la persona en un defensor de la marca.

Una prueba de fuego puede ser el reciente caso de un vídeo que circula por la Red en el que se ve una rata en el interior de una máquina expendedora. El golpe a la imagen del sector es fatal en estos casos, aunque ocurra a cientos de miles de kilómetros de aquí porque la situación bien podría darse también en nuestro país.

Hay consenso entre los especialistas en medios sociales sobre diferentes puntos a tener en cuenta y son los siguientes:

1. Para el caso expuesto de la rata en el interior de la máquina de vending, lo principal es intervenir de manera rápida. Hay que tomar una decisión rápida y desde luego pasa, en un caso tan grave, por paralizar el equipo. Estos son casos muy particulares ya que como veremos en el punto siguiente no hay que precipitarse en las acciones, aunque todo dependerá de la naturaleza y esta es de las que no dejan margen. 

2. Reflexión antes de la comunicación.

Normalmente, las quejas porque una máquina se ha quedado con las monedas, no suelen pasar de una mención y un "a ver cómo recupero mi dinero". Pero hay veces que la educación no es lo que más destaca entre los navegantes. También en el caso de la rata hay que averiguar cómo ha pasado y ofrecer buenas explicaciones de por qué no va a volver a suceder.

Hay que meditar la respuesta y dar los datos más precisos y útiles para dejar al crítico contento. Preocuparse por los clientes es esencial y hay que demostrarlo. No está mal admitir los errores, es más, el que está al otro lado agradece la sinceridad y la humildad por lo que hay que tenerlo muy en cuenta.

Respuestas como: "Sentimos que la máquina se haya tragado tu dinero, te lo vamos a devolver de inmediato" o "es probable que el café no se sirviera en las condiciones óptimas, vamos a arreglarlo o incluso cambiar de proveedor porque la materia prima no alcanza las exigencias de nuestros consumidores", tiene mayor aceptación que frases como: "Póngase en contacto con nuestra empresa llamando al XXXXXX (número de pago adicional)" -estamos obligando al consumidor a realizar un esfuerzo y gastarse dinero cuando el fallo ha sido nuestro- o "tomamos nota" (para la crítica al café, ya que no aporta nada). Explicar las razones por las cuales el café no ha salido bien, es un recurso más acertado que solo admitir el error.

3. Dar siempre una respuesta

Evitar dar una respuesta o demorarse demasiado solo puede agravar la situación y enojar aún más al afectado. Hay que dar respuestas, sobre todo si nos mencionan expresamente, hay que hacerlo públicamente y en un tiempo prudencial en función de la gravedad del caso. Para las cuestiones que se presentan normalmente, en la hora siguiente sería lo adecuado; para casos como el de posibles animales en las máquinas, se puede meditar un poco más.

4. No borrar el contenido.

Nunca, bajo ningún concepto (a no ser que haya insultos), se debe hacer desaparecer una crítica negativa. Esto puede afectar a la imagen y se pierde la oportunidad de demostrar que una empresa de vending puede mejorar y aprender con este tipo de llamadas de atención.

5. Aprender.

Si queremos demostrar que aprendemos de las críticas, tenemos que aprender de las críticas. Apostar por soluciones como la TakeXa que permite la devolución de las cantidades al momento o facilitar esa entrega de dinero o incluso invitar a un producto y centrarse en la fidelización del cliente son decisiones que suman. Igualmente si el café que ofrecemos en nuestra máquina no lo beberíamos nosotros mismos, quizás es hora de apostar por otro proveedor.

6. Procurar que el cliente quede contento siempre que sea posible.

Si damos explicaciones, si solucionamos el problema y si además somos capaces de aportar detalles para conseguir un consumidor contento, a la larga tendremos un cliente fiel que hablará bien de nosotros y nos ayudará a seguir creando marca.

Las opiniones son importantes y si anunciamos que introduciremos productos más saludables porque nos lo han planteado como crítica, no solo estaremos dando una respuesta acertada, sino que además tendremos otra vía de ingresos.

7. Dosis de humor.

Dar respuestas que se convierten en virales es todo un arte. No siempre es adecuado incluir el humor, pero si hay opción a hacerlo y la marca además da pie a ello, no hay que desaprovechar la oportunidad.

Al final lo importante es definir bien una estrategia desde la empresa ya que las situaciones tienden a repetirse y si se diseñan fórmulas para atender las críticas en las redes sociales será más fácil obtener un retorno positivo. No se trata de estandarizar las respuestas, ya que lo ideal es que sean personalizadas, sino de tener claro el tono y las contestaciones que se quieren dar.

A las empresas operadoras todavía les queda mucho camino por recorrer en el campo de las redes sociales. Se ha avanzado en el uso del Whatsapp como método de atención directa al cliente y las grandes compañías manejas Twitter y Facebook para establecer nuevos lazos con el cliente y aportar información. Sin embargo, todavía son pocas y el uso muy limitado.

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