¿Dan las empresas de vending un servicio de atención al cliente adecuado?

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en el vending?

HOSTELVENDING.com 02/07/2018.- Una de las desventajas con las que parte la venta y distribución automáticas es el hecho de carecer de la atención personalizada. Es un handicap importante si lo comparamos con otros canales, sobre todo, en determinados momentos como puede ser el asesoramiento antes de la compra y también el tratamiento posterior.

La competencia y la evolución del trato con el cliente han empujado a las empresas operadoras hacia una evolución en positivo. Como en otros procesos que requieren una transacción, se pueden producir multitud de incidencias que deben atenderse de una manera directa y preferentemente personalizada con el objetivo de lograr la satisfacción final del cliente, clave para una buena relación.

Normalmente los casos que nos llevan a una comunicación entre el usuario y la empresa que gestiona una máquina expendedora (al margen de las nuevas formas de marketing que el vending va incorporando a través de las nuevas tecnologías) parte de un mal servicio. Son circunstancias en las que se produce algún fallo en el equipo, algún tipo de avería o incluso alguna queja por la calidad del producto vendido.

“Las devoluciones de dinero son las más habituales”, nos señalan desde Easy Vending, un percance que prácticamente monopoliza el grueso de las quejas en todas las empresas operadoras. Suelen ser pequeñas cantidades y, por tanto, no siempre acaban en una reclamación, pero a medida que se ha ido mejorando esa atención al cliente de la que hablamos y se han puesto a disposición de ellos nuevos canales, “se atienden más quejas”, algo que podría entenderse como negativo, pero nada más lejos de la realidad ya que se da una oportunidad a los consumidores que antes no tenían.

Hay que comenzar aclarando que todas las máquinas expendedoras están obligadas a aportar información de contacto por Ley. Cada comunidad autónoma regula estos requisitos según sus normas y reglas de comercio interior, teniendo una serie de puntos en común como la obligatoriedad de aportar el nombre o razón social, domicilio de la persona empresaria a quien pertenecen, así como la indicación del lugar y teléfono de contacto donde serán atendidas las posibles reclamaciones.

Además, en determinadas regiones se exige al vending un número de inscripción en el Registro de Comerciantes y Actividades Comerciales, la descripción de las condiciones de funcionamiento y de los productos ofertados, el precio de los productos, así como los tipos de formas de pago que se admiten.

Con la irrupción de las redes sociales y las aplicaciones de comunicación como la mensajería instantánea, junto a las opciones reseñadas también se han comenzado a habilitar estos espacios, más directos e inmediatos, aunque menos especializados y preparados para las diferentes casuísticas que se pueden dar.

Y esto hay que tenerlo muy en cuenta ya que la máxima de cualquier empresa en su interacción con el cliente tiene que ser la calidad y la satisfacción final, ya que son indispensables para no perderlo y para que una mala experiencia se transforme en algo positivo en la comunicación entre personas.

En general y gracias a estos cambios, el vending ha empezado a dar una mejor atención aunque todavía queda margen de maniobra. Para empezar hay que cuidar de los horarios de atención. Si presumimos de prestar un servicio de venta las 24 horas del días, todos los días del años, la atención al cliente se debe equiparar.

Las grandes empresas que así lo hacen optan por “atender una franja horaria de manera directa y el resto a través de un call center”, como nos pone de ejemplo Easy Vending. Es la manera en la que “el cliente está atendido en todo momento, además de permitir la respuesta inmediata” en caso de incidencias graves.

El teléfono es el más usado como canal, pero también está el WhatsApp business, la web, el correo electrónico y las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram…) como las más habituales entre las empresas operadoras.

Optando por la externalización

Hay empresas que por su volumen de ventas canaliza todo el servicio de atención al cliente. Otras optan por la externalización completa y algunas por combinar ambas alternativas. Muchas veces esta elección se toma en función del ahorro de costes, pero también en cuanto al volumen de incidencias, algo que los especialistas desaconsejan, puesto que lo más importante es que la atención sea lo más rápida posible y lo más satisfactoria, y para ello no hay nada que tenga más valor que la formación y la buena disposición de quien atiende las quejas.

En cuanto a la asociación de un mayor volumen de quejas con la externalización del servicio, Ángel Blazquez, director comercial de Tu Voz señala que “los servicios de atención al cliente que ofrece un call center son personalizados, por lo que se adaptan a las necesidades de cada cliente, independientemente del volumen de llamadas que pueda recibir su empresa”. Volumen de llamadas, horarios, tipologías de llamadas,... son necesidades específicas de cada empresa y la personalización del servicio es lo que aporta valor a la empresa. “En función el volumen de llamadas el call center externo podrá ofrecer un servicio dedicado (con agentes exclusivos para su servicio) o un servicio compartido (con agentes que atienden otros servicios)”, detalla.

Al final los protocolos se estandarizan y teniendo en cuenta las incidencias que más se producen, las empresas han progresado elaborando planes propios o consensuándolos con las empresas externas que prestan este servicio. “Todos los protocolos de actuación por parte de los agentes en cuanto a la atención al cliente, gestión de incidencias,… son definidos antes del inicio del servicio conjuntamente con la empresa. Del mismo modo este es un servicio activo y participativo, con una supervisión y adecuación constante para definir nuevos protocolos en base a las necesidades que puedan aparecer en el desarrollo del servicio”, aclara Ángel.

Los que se deciden por contratar con call centers tienen que ser conscientes de la importancia que tiene este aspecto para la empresa, ya que forma parte de su imagen. “Lo que proyecte el call center (amabilidad, profesionalidad,…) es lo que el cliente percibirá como valores de la empresa. El precio no es lo más importante en este caso, sino que el equipo humano, las herramienta de gestión y supervisión del servicio o la capacidad del call center para adaptarse las necesidades específicas del cliente deben tener una mayor peo al ahora de decidirse por uno u otro partner”.

Devolución del dinero y respuesta inmediata

Hemos comentado que en el vending las cantidades que se manejan (tanto en alimentos como en bebidas calientes) no son demasiado elevadas, sin embargo, la frustración por pagar un servicio que no se recibe no se mide y al final es lo que lleva al usuario a llamar para reclamar su dinero sean 80 céntimos o dos euros.

En esto ha mejorado muchísimo el canal y la respuesta suele ser (en las empresas que gestionan bien este apartado) rápida y satisfactoria. “En nuestro caso facilitamos la devolución del dinero por el medio que prefiera el cliente: transferencia, giro, en mano…”, manifestar desde Easy Vending.

Y esta suele ser la práctica habitual de la mayor parte de los grandes operadores que ofrecen servicio al público en general, ya que en los casos del interior de las empresas el trato suele ser más personal, por medio de los reponedores que realizan esta tarea.

“En un porcentaje elevado de las llamadas atendidas se suele dar una solución al momento al cliente. En aquellas que es necesario una intermediación por la complejidad de la incidencia (si hay que desplazarse al punto de la incidencia, por ejemplo) se traslada a un nivel superior para su gestión. El cliente ha sido atendido y su solicitud gestionada, por lo que el cliente se siente satisfecho de la atención recibida”, sostienen desde Tu Voz.

En la respuesta inmediata se ha mejorado, pero ¿y en el resultado final? Pues depende. No sirve de nada tener una atención exquisita si después la respuesta (devolución del dinero o reparación de la incidencia) se demora días o semanas. Esto pasa a ser responsabilidad directa de la empresa como nos explica Ángel Blazquez “si el call center gestiona la incidencia, pero la empresa con cumple en la solución de la incidencia, esto afectará directamente en la calidad del servicio”. Así, “en la medida que se puedan integrar los sistemas empresa-call center externo, se mejorará la capacidad de resolución de incidencias sin necesidad de tener que derivarse a instancias superiores”.

No siempre el consumidor opta por la transferencia bancaria aportando sus datos personales para que le devuelvan cantidades tan pequeñas y algunas veces el reponedor no llega a finalizar las tareas por olvido, por falta de disponibilidad, por errores…

En beneficio de esa respuesta inmediata, las empresas operadoras cuentan en la actualidad con nuevos recursos gracias a las nuevas tecnologías. En este sentido, el pago por móvil es una herramienta estupenda para la atención de incidencias relacionadas con las transacciones. “En nuestro caso nos ayuda a que sean de forma inmediata”, incide Easy Vending que además cuenta con telemetría en todo su parque de máquinas para adelantarse a otras incidencias como puede ser la disponibilidad de producto.

Además, las nuevas aplicaciones abren un nuevo abanico de posibilidades de comunicación con el consumidor, por lo que las incidencias o las malas experiencias en una máquina de vending pueden tener una respuesta más allá de reponer el dinero, como pueden ser mensajes de disculpas, regalos, promociones…, normalmente actuaciones que puede hacer el reponedor en su papel de embajador de la marca, aunque no sea una práctica habitual entre las empresas.

Principales ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente

Según la empresa Tu-Voz, especializada en la atención al cliente a través de todo tipo de canales, podemos destacar tres ventajas de contratar este tipo de servicio, frente al hecho de prestarlo desde la propia empresa.

1. Ahorro de costes: Los costes se ahorrarán por varias vías. Por ejemplo, no necesitaremos desarrollar software para la gestión de llamadas o incidencias, ya que nuestro partner nos lo pueden proporcionar.  Por otro lado, crear departamentos especializados dentro de nuestra propia empresa, usando recursos internos de personal, puede resultar muy costoso a nivel económico y de tiempo. El servicio subcontratado le permite al cliente ahorro de costes de personal si su proveedor lo presta con recursos compartidos, ya que el coste es asumido por varios clientes.

2. El outsourcing permite a las empresas dedicarse a las áreas más relevantes o actividades clave: sus empleados se concentran en las tareas consideradas de mayor importancia, o a los aspectos que no puedan o deban externalizarse por diferentes motivos como la confidencialidad, las leyes de Protección de Datos, o la propia actividad principal de la empresa, por resultar demasiado compleja o específica. Utilizar a trabajadores propios puede originar una saturación de los mismos en cuanto a la ejecución de sus propias tareas y las nuevas que se les puedan encomendar, perdiendo efectividad sobre las mismas.

3. Mejora la satisfacción de los clientes con la empresa: la externalización hacia empresas que sean expertas en manejar este tipo de servicios o áreas supone una gran ventaja puesto que al aumentar considerablemente los índices de resolución de incidencias por medio de ellas, conlleva mejoras a todos los niveles. Además, poder confiar en empresas dedicadas al trato hacia los clientes nos puede posicionar en un escalón más elevado con respecto a la competencia.

La mejora de la calidad en la atención al cliente es de las más importantes. Tener a disposición de la empresa un equipo de profesionales formados y preparados supone una mejora cualitativa respecto a otras soluciones, como las centralitas automáticas, que a veces tanto desesperan a los clientes. Si contamos con un amplio equipo humano los clientes se sabrán atendidos por personas, no por máquinas.

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