HOSTELVENDING.COM 28/07/2021.- Las marcas deberán diferenciarse para satisfacer las necesidades de un nuevo perfil de consumidor, en el que la salud, la seguridad, el cuidado personal y el servicio al cliente serán la clave.
La mitad de los consumidores reconoce que sus comportamientos a la hora de comprar no son los mismos que antes del estallido del virus. La pandemia ha servido de filtro para hacer balance de aquello que es más importante para ellos, centrándose así en su bienestar personal.
Esa preocupación tiene una relación directa en sus compras: cómo, cuándo, qué y por qué adquieren productos y servicios. De hecho, el 33% de los ciudadanos ha cambiado sus valores y la mentalidad de compra, mientras que para el 17% de los encuestados, la pandemia no ha tenido repercusión alguna en dichos hábitos. Así lo señala la última versión del informe “Vida reinventada. Analizando lo que les importa a los consumidores de hoy”, realizado por Accenture.
Bajo el objetivo de comprender de qué manera pueden las empresas entender esos cambios como oportunidades y saber responder a las nuevas demandas, el estudio se ha basado en una encuesta aplicad a más de 25.000 consumidores procedentes de 22 países, que analiza más de 80 factores, aplicables también al sector del vending, como el precio, la calidad, la salud, el servicio, la facilidad, el origen del producto…
La salud y la seguridad, completamente prioritarias
La salud y la seguridad tienen una gran relevancia para los nuevos consumidores, ya que el 71% considera que es esencial que las empresas prioricen el cuidado y la protección de los consumidores, así como de sus propios trabajadores. El mismo porcentaje de los encuestados post-pandémicos estima que las empresas son tan responsables del bienestar de la sociedad como los propios gobiernos, una idea que se ha reforzado en los últimos años.
El servicio al cliente y la atención personal son cada vez más importantes
Más de la mitad de los consumidores señalan que cambiarían de marca si esta no ofrece opciones claras para contactar con el servicio de atención al cliente o no proporciona respuestas claras sobre cuestiones sobre su servicio en relación con la pandemia o los problemas económicos/sociales.
En suma, el 50% de los consumidores afirma que muchas empresas les han decepcionado al no brindarles suficiente apoyo y comprensión de sus necesidades durante la crisis sanitaria.
Preferencia por la facilidad y la comodidad
Por otra parte, un 57% de los encuestados cambiaría de minorista si este no "ofreciera nuevas opciones de entrega rápida y flexible de productos, como la recogida en la acera y el clic".
Estos datos suponen una oportunidad de negocio para las taquillas inteligentes, tan relacionadas con el vending y la industria de la distribución automática.
La necesidad de conocer el origen de los productos
En la actualidad, los consumidores quieren saber qué contiene un producto, cómo se produce y hasta dónde se ha transportado; es decir, toda la trazabilidad, una realidad más que superada en el sector del vending, en el que puedes conocer de principio a fin el recorrido del producto contenido en la máquina automática.
Así, tres cuartas partes (76%) apuntan que se sientan más atraídos por las marcas que se abastecen de servicios y materiales de forma muy ética. En relación con esto, el 65% de los encuestados prefieren consumir productos de marcas que son respetuosas con el medioambiente.
La confianza y la reputación también inciden en las decisiones de compra
En la mayoría de sectores, en los que también se incluye en vending, la mayoría de los consumidores confirman que cambiarían de proveedor si este no "tomara medidas visibles para lograr un impacto social positivo, por ejemplo, en relación con la inclusión y la diversidad, la protección del medio ambiente o la protección de la salud de la población".
"A medida que avanza la recuperación económica y mejora la situación para los negocios, el consumidor que conocíamos deja de existir. El consumidor de hoy desea una relación diferente con la marca. Las marcas deben reconstruir la relevancia de estos nuevos valores del comprador, y anticipar y satisfacer las necesidades de sus consumidores en el momento. Los líderes deben tomar una decisión crítica para crear experiencias de calidad o desconectar y perder la oportunidad de diferenciarse y crecer de forma sostenida", apunta Carmen López, managing director de Accenture Interactive.
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