El arte de vender en la industria del vending (2ªParte)

HOSTELVENDING.com | 27/01/11.- En la segunda parte de este extenso artículo sobre las técnicas comerciales para el sector del vending nos adentramos en los seis procesos diferentes a tener en cuenta para la realización de una venta:

1.- FOCO PRINCIPAL: LA PERSONA QUE TOMA LA DECISIÓN
Al iniciar un proceso de venta de servicio como es el caso de una empresa operadora lo primero que tiene que estar seguro es si está hablando con la persona que va a tomar la decisión final. También debe saber si hay más personas involucradas en el proceso de decisión y que puedan influenciar a la primera.
También es importante determinar que problemas tiene el posible cliente con el servicio que recibe de su proveedor actual. Si conocemos cuales son sus problemas podremos proveerles de la solución adecuada.

Sólo llegaremos a un acuerdo con el cliente cuando estemos seguros de que podemos solucionar los problemas o necesidades de nuestro cliente y que él está dispuesto a cambiar de proveedor de vending para solucionar los mismos.

Durante la negociación con el cliente potencial hay dos respuestas posibles: el “si” o el “no” pero no el “a lo mejor”. El comercial no debe aceptar un “deje que me lo piense” como respuesta.

Durante todo el proceso de la negociación es importante identificar posibles contratiempos. Es decir hay que prever posibles problemas que puedan hacernos perder la operación. Ya sabemos aquello de que si algo puede ir mal, seguro que pasa.

2.- LA BÚSQUEDA DE NUEVOS CLIENTES POTENCIALES DEBE SER UN PROCESO CONTÍNUO
¿Cómo mantener una Base de Datos de clientes potenciales?. La solución hacer “llamadas frías” cada día. Destine un tiempo de su agenda diaria a la realización de “llamadas frías” y considérelo como una tarea fija que debe realizar cada día.

Está claro que las llamadas no concertadas o también “llamadas frías” suponen, para muchos comerciales, un proceso duro, poco agradecido y, en muchos casos, decepcionante. Pero hay que tener presente que para estos casos la persistencia y el número de llamadas es la clave para obtener buenos resultados.

El objetivo de una “llamada fría” es concertar una entrevista. La venta de servicios y o productos, sobre todo en el vending, no se puede llevar a cabo mas que teniendo una entrevista personal.

Es importante tener en cuenta que las “llamadas frías” hay que complementarlas con la  “puerta fría”, es decir con visitas no concertadas a clientes potenciales de nuestros servicios o productos.

Después de una visita concertada, un buen comercial debe aprovechar la ocasión y visitar empresas cercanas aunque sólo sea para visitar la recepción y, si hay suerte, obtener el nombre de la persona que podríamos contactar para ofrecer nuestros servicios. Generalmente hay que aprovechar también la ocasión para dejar nuestra tarjeta de visita y un catálogo con los servicios de la empresa.

3.- LOS OBJETIVOS ANUALES DETERMINAN LA CARGA DE TRABAJO DIARIA
Para determinar cuantas visitas hay que realizar cada día primero el comercial debe saber cual es su objetivo en facturación anual y, por ende, la facturación mensual. Una vez se conoce el objetivo en facturación el comercial tiene que determinar cuántas llamadas, de media, debe realizar para obtener una visita concertada. Una vez conocido este dato hay que determinar cuántas visitas concertadas necesitamos para obtener un nuevo cliente activo. Si el cálculo de llamadas a realizar es de 20 llamadas en una semana para obtener una visita concertada, mejor hacer 40 en ese mismo periodo.

En función de la facturación media que esperamos de cada nuevo cliente podremos saber el número medio de clientes nuevos que necesitamos cada mes para conseguir nuestros objetivos. La media de facturación por cada nuevo cliente dependerá del mix de clientes que hagamos es decir, la composición de clientes grandes, medios o pequeños, hablando en términos de facturación, que tenga nuestra cartera.

Volviendo a la dificultad de la“llamada fría” y de la “puerta fría” hay que tener en cuenta que se trata como de aprender a ir en bicicleta. Al principio uno lo prueba y se cae a menudo, pero al final se convierte como un hecho muy habitual y natural.

¿CON QUIÉN HABLAMOS?, ¿QUÉ TENEMOS QUE DECIR?
El comercial tiene que contactar con la persona adecuada, argumentar de manera adecuada y, lo más importante, hacer las preguntas adecuadas. Este proceso necesita mucha práctica, pero es necesario adquirir la fluidez necesaria para llevarlo a cabo.

Para empezar hay que contactar con la persona adecuada. Empezar por lo más alto del escalafón gerencial y trabajar en la línea descendente. Es más fácil esto que empezar por abajo e ir subiendo hasta llegar a la persona adecuada. Como comercial de una empresa operadora, éste debe empezar por el director o el gerente de una compañía o bien el responsable de recursos humanos. Recuerde que los servicios de vending afectan a los trabajadores de una compañía, por lo tanto el departamento de recursos humanos es un buen lugar para empezar.

A menudo, en una primera llamada o “llamada fría” nos podemos esperar de todo, desde que la persona con la cual queremos hablar se ponga al teléfono (lo cual no suele pasar nunca), que se ponga el/la asistente de esa persona, que oigamos la voz de un contestador automático o bien que en recepción nos digan que esa persona no se encuentra disponible. Siempre que la/el asistente de la persona con la que queremos hablar se ponga al teléfono lo primero que hay que hacer es preguntarle cual es su nombre y apuntarlo en un papel.

Poniendo el nombre de esa persona primero, el comercial iniciará la conversación dando su nombre y el de la compañía a la que representa, de forma breve, que es a lo que se dedican y, después, explicará el motivo de la llamada y que es concertar una entrevista.

El objetivo es concertar una entrevista con la persona que va a tomar la decisión de contratar nuestros servicios, no la persona que se encarga de las devoluciones. Dicho en otras palabras, el comercial no debe decir “¿Puede usted decirme quien está a cargo del vending en la compañía?”. En su lugar porque no prueba a decir, “Hola Isabel, espero que me pueda ayudar, me llamo Juan Fernández y trabajo para la compañía operadora “Vending y Co”. Trabajamos con muchas compañías en el diseño y la puesta en marcha de proyectos de restauración automática con productos sanos y de calidad reconocida, creando…..etc, etc. La razón de mi llamada es que me gustaría concertar una entrevista con usted o con alguien de recursos humanos para determinar como les podemos ayudar de la mejor manera.” A un argumentario de este tipo le tienen que seguir algunas preguntas que nos puedan llevar a la visita concertada como resultado final.

4.- LA REUNIÓN CON EL CLIENTE POTENCIAL, HAY QUE ESTAR PREPARADO Y ORGANIZADO
Una vez el comercial ha logrado concertar la entrevista, la debe preparar a conciencia. Muchos comerciales afrontan la primera entrevista al vuelo, es decir, sin prepararlas y, por tanto, dando entrada a la improvisación, la cual suele ser mala compañera de viaje.

Un comercial profesional tiene que obtener información previa del cliente potencial que va a visitar, tiene que adelantarse a la posible problemática que pueda tener ese cliente potencial en relación a los servicios que le vamos a ofrecer. Internet es un buen lugar para obtener información de las compañías. Entrando el nombre de la compañía en Yahoo o Google podremos saber a que se dedican, que tipo de personal tienen, que resultados anuales tienen (sólo en algunos casos), cual es su tipología de cliente, etc.

Los objetivos a alcanzar en una primera reunión serían:
- Verificar que la persona con la que estamos hablando es la adecuada para la toma de decisiones que nos incumben. Saber si hay más personas involucradas potencialmente en el proceso de decisión.
- Determinar que factores utiliza el interlocutor para escoger un proveedor de servicios/ productos de vending.

- Conocer cuáles han sido los motivos que han llevado al interlocutor a reunirse con el comercial.

- Si el cliente potencial pertenece a un sector en el que la empresa de vending ya tiene otros clientes, es importante que el comercial analice si se pueden dar problemas parecidos a los que ya se han tenido con clientes activos.
- Periodos de descanso y tiempo para la comida. ¿El personal de la compañía tiene tiempo suficiente para ir a las máquinas y comprar los productos o bebidas?
- ¿Qué tipos de productos y precios hay en las máquinas actuales?, ¿cual es el mejor aceptado?.
- Qué tipo de promociones o incentivos aporta el proveedor de servicios actuales?
- ¿Qué porcentaje del personal deja va a comer fuera del trabajo?, ¿hay algún motivo en especial?
- ¿El interlocutor se preocupa por tener productos sanos en sus máquinas?

A parte de toda esta información hay un objetivo básico a conseguir en esta primera entrevista y es la de conseguir una segunda entrevista.

5.- EL SEGUIMIENTO DE REUNIONES POSTERIORES
En las reuniones que siguen a la primera visita también hay que planificar el contenido de las mismas. Así, en una segunda visita es importante ver la localización de las máquinas de Distribución Automática inspeccionar las instalaciones de la compañía o ver dónde hay mayor concentración de personal. También es importante aportar ideas y soluciones adoptadas por la empresa operadora en empresas del mismo sector.

Una vez que el comercial conoce las instalaciones de su cliente potencial, las deficiencias del servicio que recibe el interlocutor a nivel de restauración automática y cómo plantea solucionar dichas deficiencias ya es el momento de presentar una propuesta de colaboración.

6.- LA OFERTA – PROPUESTA DE COLABORACION
En el momento de elaborar la Oferta de colaboración el comercial debería saber si el cliente potencial ya se ha decidido a pasar a ser cliente activo. Es decir, la oferta no es más que una confirmación de los pactos y soluciones que se han acordado entre el comercial y su interlocutor.

Si el cliente potencial aún no está completamente decidido a iniciar una colaboración profesional con la empresa que representa el comercial, entonces éste último debe prever problemas adicionales y aportar soluciones mutuamente acordadas antes de la presentación de la oferta.

El comercial debe recordar que hay que llegar a un acuerdo de colaboración con el cliente potencial en la primera parte del proceso de venta, de tal manera que si los problemas específicos de éste último se resuelven con las soluciones aportadas por el primero, seguro que la oferta de colaboración es aceptada. Por tanto, ello quiere decir que cuando una oferta no es aceptada por nuestro cliente potencial es que, en el momento de realizar dicha oferta aún quedaban problemas o situaciones por resolver.

En definitiva podemos apreciar que las actividades de un comercial son multidisciplinares y que van desde un trato agradable con el cliente que facilite la creación de un vínculo de amistad hasta el conocimiento de las diferentes problemáticas relacionadas con la prestación del servicio de restauración automática o la creación y mantenimiento de una base de datos de contactos que nos puedan proveer de referencias  y oportunidades de negocio. El comercial, como cualquier otro profesional en una empresa del sector del vending debe estar siempre atento a nuevas tendencias y técnicas en la venta y en continua formación.

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