El OCS perfila un nuevo camino hacia la personalización de servicios

HOSTELVENDING.com | 11/05/12.- La visión del operador es una cuestión más de fondo. La idea con las políticas de OCS que llevan a cabo los gestores de máquinas y productos vending es exportar la cultura del café que existe en otros países a la que todavía es incipiente en España.

→ Primera parte: El OCS perfila una nuevo camino hacia la personalización de servicios y productos

El sector OCS desde el punto de vista del operador

"En OCS, en España, hay un mercado potente, pero sobre todo en Madrid y Cataluña donde la cápsula ha tomado la delantera gracias a Nespresso. En países como Holanda o Suecia, el 80% de nuestra producción se dirige al OCS, con facturaciones de 60 y 20 millones de euros respectivamente y, desde Selecta, tratamos de traer esos hábitos a España", señaló a modo de objetivo a largo plazo Sergio Lucas, director comercial y de marketing de Selecta España.

La intención en los próximos proyectos de la firma es crear una fuerza comercial capaz de copar empresas desde los 10 hasta los 80 trabajadores. Y para ello, el espectro de instrumentos es amplío, desde máquinas sencillas, a modelos de negocio con el desarrollo propio de máquinas, pasando por servicios premium con máquinas Horeca para el público en salas VIP y emplazamientos similares.

"Nosotros estratificamos nuestros servicios en tres categorías, que creemos se adaptan a todas las necesidades y matices que puedan tener todas las empresas de este tipo, y que se basan en la instalación de una máquina con más o menos prestaciones, un café de más o menos calidad y unos servicios técnicos y de mantenimiento con diferente grado de implicación y respuesta. A partir de estos conceptos, establecemos unas tarifas planas que están funcionando muy bien y con las que ya se llegan a competir, incluso, con el bar", continuó Lucas.

La variedad de la oferta quiere tener un grado de adaptación fiable a las inquietudes de la empresa, tanto del responsable de la contratación, como de los trabajadores y usuarios; de ahí que se manejen máquinas y marcas de productos de muy diversa índole, con diversidad en el número de consumos, servicios y del equipamiento de las máquinas.

"A nuestro entender, en este momento de la industria OCS, la cápsula sigue siendo la reina por la gran inversión en marketing y publicidad que se ha realizado; con dos grandes marcas de referencia que han convertido en servicio VIP el consumo de un producto muy cotidiano y que se han labrado una imagen de marca muy sólida", apuntó Sergio Lucas. Una de las claves del futuro, por tanto, en opinión de los responsables de Selecta, es el desarrollo del segmento cápsula, aunque existen también opciones de evolucionar con el café en grano y un tipo de consumo con leche natural que puede hacer cambiar la cultura del café que existe en nuestro país.

"En Europa, hay auténticos gourmets del café y aquí no se produce esta circunstancia. Para llegar a ese objetivo a largo plazo hay que tener un concepto de OCS con una calidad que compita con el bar de la esquina. Si el café está pagado por la empresa, el responsable debe saber que un servicio OCS puede aumentar la productividad de sus trabajadores y; si es pagado por los trabajadores, hay que llegar al punto de ofrecer el mismo abanico de calidades a un precio más barato.

La gente está dispuesta a pagar por un café mejor hasta 30 céntimos más y esto puede ser un primer paso para trasladar la cultura del café que existe en países como Suecia u Holanda", concluyó el máximo responsable de la parcela comercial y de marketing de Selecta España.  

Según la visión de los responsables de otra firma con bastante peso en el sector, Vendomat, es que el sector OCS profesional no termina de despegar. "Estamos en un ámbito que está en una eterna madurez y todo debe venir con un cambio de mentalidad. En las oficinas hay mucha solución casera y en un sector, como las pymes, que suponen la mayor cuota del PIB español, no es lógico que aún esté por explotar y tan descuidado por los operadores. Es más necesario que nunca una solución vending", señaló Javier García, director comercial de Grupo Vendomat.

En el segmento OCS, todo va encaminado a un destinatario de tamaño pyme, más que al formato gran empresa, con lo que la tendencia de los operadores debe basarse en un análisis de cómo va a evolucionar, y establecer unas estrategias para introducirse de una manera constante y saber explotarlo.

"Y para ello, lo primero en lo que hay que hacer hincapié es en máquinas con mayores prestaciones, con más diseño, algo diferente a lo del hogar para que no haya confusión de canales y necesidades. A partir de ahí hay que ofrecer soluciones de calidad, pero con constancia. Hoy en día existen muchos sistemas de máquinas de café y de servicios de vending, pero ¿cuántos garantizan fiabilidad?", continuó García.

La tendencia, según el responsable de Vendomat en el OCS profesional se está inclinando decididamente por la cápsula, ya que está aumentando la demanda y el usuario ya identifica este concepto con un producto de alta calidad, "con una calidad constante y de alto nivel, sin oscilaciones ni manipulación, y es algo que ya se está notando también en Horeca y en el hogar, también por la innovación tecnológica, que abre el abanico de opciones", apostilló Javier García.

Para dejar claro la diferenciación de canales y que no haya confusión entre las necesidades del hogar y del OCS, es necesario establecer un tipo de respuesta profesional tipo vending, "que permita una diferenciación con los servicios del bar y que sea capaz de igualarlos en calidad y superarlos con las prestaciones específicas de una solución vending, es decir, los complementos, el servicio, la entrega del producto, la variedad y la calidad constante". El futuro debe basarse en apuntar a soluciones en empresas de más de cien consumos al mes, donde iniciar una relación más profesional que aporte más soluciones incluso que las del gran consumo, enfocándolas al segmento OCS profesional y que no se "confundan las oficinas que necesitan claramente este servicio con las que no", concluyó.

Precios, la eterna cuestión

En cuanto a política de precios, los operadores siguen con la disyuntiva de no querer aumentar para no ahuyentar a los consumidores, al tiempo que los márgenes cada vez son menos flexibles, con el consiguiente peligro de convertir el negocio en inviable. Lo que ha supuesto el consumo monodosis de una sola taza es un fenómeno todavía en sus etapas iniciales, a tenor de la creciente demanda de los trabajadores en oficinas y centros de trabajo.

Viendo que la tecnología en las máquinas no se detiene, y que la diversificación de productos y formatos también está en auge, la adaptación a la carrera de la innovación es inevitable en el segmento OCS. A propuestas como la Starbucks de incluir máquinas expendedoras y de OCS entre sus servicios, se ha unido el gigante Wal-Mart en Estados Unidos que está introduciendo máquinas en sus instalaciones, bajo el sistema 'Drop and Drink' (Cae y bebe), y que está en fase de evaluación de los primeros resultados, teniendo en cuenta además que es un modelo de negocio que amplía sus miras a las bebidas frías (zumos, tés, aguas y bebidas para deportistas entre otras).

Convenios con gigantes como los mencionados puede suponer grandes impulsos para empresas operadores y proveedoras, como en el país norteamericano puede ser el caso de la firma Green Mountain Coffee Roasters, que todavía tiene que demostrar la viabilidad del modelo conviviendo con bebidas frías.

Las tendencias del OCS deben basarse en la calidad del producto final, donde influyen y son claves aspectos como el país de origen, apariencia de color y la calidad de grano. La mayoría de los parámetros están abiertos a interpretaciones, pero siempre sirve de guía las características de una cosecha, el tipo de grano o el prestigio de la procedencia.

Ya son habituales entre las marcas proveedoras más importantes especificar la calidad de la cosecha, el tipo de tueste y las instrucciones más básicas para la limpieza de la máquina y, por tanto, para el disfrute de la mejor calidad sin injerencias externas. Auténticos amantes del café conocen a la perfección la diferencia entre un tipo arábica o uno robusta y los condicionantes de cada uno en función de la cosecha, con lo que no está de más una explicación al cliente de la calidad media que ha alcanzado la cosecha en cuestión durante la temporada.

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