"El siguiente paso es combinar datos e inteligencia artificial para trasladar el mensaje adecuado en el momento preciso"

HOSTELVENDING.COM 16/12/2020.- Diariamente vemos la aplicación de inteligencia artificial en cualquier ámbito de nuestras vidas. El ejemplo más claro lo vemos con la domótica: asistentes , o incluso "compañeros de piso", con los que interactuamos como si fuera un humano más. ¿Qué concepto sería en vending lo que domótica en los hogares? Lo que está claro es que las máquinas deben superar los límites de la interacción con el usuario. Ofrecer mayor calidez y personalización son la clave. Hablamos con Juan Carlos Gómez, responsable del vertical de Vending en Iberia de Ingenico, que nos aporta su visión desde el mundo de los pagos para comprobar cómo trabajan esa interacción humano-máquina.

Interacción humano-máquina, un punto crucial en la distribución automática, ¿Cómo trasladáis vuestro conocimiento al dispositivo y cómo conseguís ese nexo entre máquina y el factor emocional?

Tras 40 años de experiencia en el sector, nuestros servicios se basan en la escucha de las necesidades y demandas de nuestros clientes. La personalización de la experiencia de compra es la forma más idónea de "humanizar" esta industria y nosotros lo aplicamos al proceso de pago específicamente. Este momento representa la principal interacción en los entornos desatendidos y es el contacto directo que el cliente tiene con la empresa que ofrece el servicio. Por tanto, si esta interacción es positiva, ágil y aporta valor, el usuario se sentirá satisfecho y habrá más probabilidades de que vuelva a usar ese servicio.

Tecnologías emergentes como la analítica de datos o la inteligencia artificial, aplicadas a los sistemas de pagos, permiten conocer mejor a los usuarios y realizar propuestas cada vez más adaptadas a los nuevos hábitos de consumo.

El servicio desatendido ha demostrado que puede resultar igual o más cálido que el servicio entre humanos, ¿cómo es esto posible?, ¿qué medidas se aplican en las máquinas para "humanizarla"?

La importancia de la personalización en los procesos de compra y en la tecnología de pagos desatendidos ha mejorado exponencialmente. En estos servicios desatendidos ya no encontramos únicamente datáfonos que permiten realizar un pago, sino que ofrecen interfaces ricas y personalizables que mejoran la calidad de la experiencia y aumentan las ventas. 

En los últimos años, hemos desarrollado terminales con capacidad de pago contactless, anticipando el auge de la 'era cashless', y sobre todo con interfaces más personalizables a cada operador de desatendidos, que cuentan con control táctil, pantallas de mayor tamaño, o lector de códigos QR. Los nuevos dispositivos inteligentes como nuestra gama Smart Self permiten interactuar con el cliente final, promoviendo por ejemplo las donaciones benéficas o recompensar su fidelidad mediante programas personalizados.

Hablemos de los terminales: atrás quedó esa imagen obsoleta de un datáfono que únicamente permiten realizar una transacción. ¿qué nuevas funcionalidades podemos encontrar en este campo y cómo pueden influir a la personalización del servicio?

Los nuevos terminales han dado un paso de gigante en cuanto a evolución. Los nuevos dispositivos de pago destacan por integrar pantallas a color de gran tamaño, donde poder mostrar mensajes personalizados al cliente o animarle a inscribirse en un programa de fidelidad. También pueden mostrar y leer códigos QR, un método al alza en la industria que se puede utilizar tanto para pagar como para registrarse en un programa de fidelización o para canjear puntos de forma fácil y rápida. 

En Ingenico hemos tenido en cuenta las propuestas de nuestros clientes y hemos lanzado recientemente la gama  de terminales de pago Smart Self con todas estas características.

En cuanto a la personalización, un factor esencial para la satisfacción y fidelidad del usuario final. ¿cuál es el siguiente paso en los programas de fidelización?, ¿seguirá siendo el móvil el protagonista?

El futuro de los programas de fidelización pasa por incrementar la personalización todavía más y fomentar la conexión emocional. Los programas de puntos que crean un vínculo emocional con el consumidor a través de ofertas exclusivas y basadas en experiencias generan una recompensa emocional que tiene mejor acogida entre los consumidores.

Por supuesto, el móvil es una herramienta que mejora la accesibilidad a estos programas.  or ejemplo, el auge del pago móvil se presenta como una oportunidad idónea para convertir el smartphone en una interfaz eficiente y siempre accesible entre marcas y consumidores. Además, desde el móvil se puede añadir la gamificación para potenciar la vinculación del cliente a través de juegos y retos. El siguiente paso en estos programas es el de combinar datos e inteligencia artificial para segmentar mejor la base de datos y hacer llegar el mensaje adecuado a la persona correcta en el momento preciso.

Es evidente que la aplicación del desarrollo tecnológico, la inteligencia y los sistemas digitales aparejan multitud de ventajas tanto para el usuario final como para el operador. Sin embargo, no podemos ignorar que puede suponer un arma de doble filo: tener al alcance todo tipo de datos del usuario puede generar desconfianza. ¿Cómo garantizar y subrayar esa Seguridad del servicio?

Para garantizar esta protección, es importante seguir los últimos estándares de seguridad emitidos por la Industria de Tarjetas de Pago (PCI). Al proporcionar soluciones certificadas PCI, los clientes pueden centrarse en su negocio principal sin tener que preocuparse por la seguridad.

Además, para subrayar que se trata de soluciones de pago seguras, hay que desarrollar productos que cumplan con la regulación PSD2. Aumentando la seguridad de las transacciones estamos ayudando a nuestros clientes a vender más y a reducir las compras contactless fallidas o abandonadas, un factor clave para aumentar las ventas en vending.

Y en cuanto al servicio desatendido: ¿hacia dónde se dirige el mercado?, ¿cuáles son las demandas de las empresas del sector?

La tendencia más creciente que observamos es la de crear una experiencia de cliente homogénea en todos los mercados en los que están presentes. Por otro lado, nuestros clientes también buscan crear verdaderas experiencias omnicanal donde el consumidor pueda elegir entre varias opciones, como pedir y pagar el producto en un quiosco desatendido dentro de la tienda y que se lo entreguen en su domicilio. 

De esta manera los clientes pueden maximizar la rentabilidad de sus tiendas integrando un canal online en ellas. Para esto, es importante contar con soluciones sencillas y más operativas, como contar con un solo dispositivo conectado a la misma plataforma para crear esta experiencia uniforme en todas las ubicaciones en las que se instale. Esta única solución ofrece la flexibilidad y la capacidad de adaptarse rápidamente a nuevas necesidades, como puede ser la llegada de nuevos métodos de pago.

Para terminar, ante este cambio de era, ¿qué aporta la unión de Worldline e Ingenico al mundo de la distribución automática?, ¿cuál es vuestro objetivo más ambicioso?

Les ofrecemos soluciones de última generación adaptadas a su industria. Al ser una compañía global, Ingenico tiene la capacidad de apoyar a los clientes a nivel internacional pero también a nivel local, ya que contamos con presencia física en casi todos los países para acompañar a nuestros clientes en el desarrollo de sus proyectos. Todo esto hace que ofrezcamos una propuesta de valor diferente y única.

Esta unión supone una ventaja para nuestros clientes y es que contarán con un solo partner para todo lo relacionado con los pagos, pues abarcamos toda la cadena de valor del proceso de pago: hardware, la pasarela de pago y la adquirencia, tanto online como offline. 

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