HOSTELVENDING.COM 11/06/2021.- La COVID-19 también ha afectado en la visión de los consumidores respecto a las empresas, representando el 21% los que priorizan a una compañía que aporte un valor positivo a la sociedad.

Sin lugar a dudas, la pandemia ha provocado cambios que han calado en las necesidades y expectativas de los clientes españoles; suponiendo la digitilización una de las grandes adopciones de esta época.

Y pese a que los ciudadanos desean recuperar ese contacto humano por encima de otros países europeos, lo cierto es que España aparece a la cabeza de la adopción digital a lo largo de la Covid. Según el estudio "Tendencias de consumo 2021", elaborado por Qualtrics, el 74% de los consumidores españoles desarrolló una nueva actividad online el año pasado, entre las que destacan las compras online.

Es decir, los usuarios desean retomar ciertos hábitos de la normalidad pre-covid; pero otras vivencias y fórmulas perdurarán a lo largo de estos años. Modos de vida que pasan por la automatización de los servicios y uso de máquinas de vending como canal de compra recurrente, los modelos desatendidos y el uso 360º de las herramientas digitales.

En paralelo, nos encontramos en un contexto en el que más de la mitad de los españoles confirman haber empeorado su situación económica en relación a la crisis sanitaria. Frente a ello, será crucial replantear la experiencia del cliente y ofrecer un valor; una auténtica experiencia. Por eso, reinventarse hacia nuevas tendencias y realidades del mercado serán la clave.

Entonces, ¿qué pasará a partir de ahora?, ¿Cómo se adaptarán las empresas a esta nueva situación e hibridación de hábitos? Para responder a estos interrogantes, Qualtrics ha entrevistado a más de 18.000 personas a nivel mundial, de las cuales 1.000 proceden de España, para tratar de arrojar luz sobre su comportamiento a medida que las economías se reanuden.

Del informe se extrae que ese comportamiento será, por supuesto, más online. En concreto, el análisis se centra en la experiencia del cliente partiendo de la satisfacción, la confianza y la recomendación.

¿Experiencias analógicas o digitales? La satisfacción es la clave

La experiencia que un consumidor tiene con un negocio afecta de directamente a las posibilidades que existen de que confíe en este y lo recomiende. Y es que, ahora más que nunca, los usuarios distinguen los productos que compran y los servicios que reciben; afectando en la futura decisión de compra.

Por eso, resulta esencial tener en cuenta el perfil de cada consumidor y sus posibles reacciones ante las experiencias: personalización a go gó. En esencia, se trata de escuchar qué quieren los consumidores, anticiparse a las nuevas necesidades y establecer las medidas pertinentes para cumplir sus expectativas.

Centrándonos en la industria de la distribución automática, las empresas deben estar capacitadas para comprender a la perfección todas y cada una de las fases de la experiencia de los consumidores; empleando esa información para adaptarse con rapidez a los continuos cambios. Qué desean obtener de la máquina, cómo y cúantas veces.

En este contexto, se estima un reequilibrio entre las experiencias digitales y físicas al tiempo que las vacunas se expandan por todos los ciudadanos. En España, los encuestados esperan que su vida habrá vuelto a la normalidad en la primavera de 2022.

Hasta ese momento, es muy probable que las empresas vivan cambios constantes. Ahora bien, como decíamos, esa vuelta a la normalidad nunca será como la que ya conocíamos: el alcance del cambio dependerá del sector del que estemos hablando.

Según el estudio, se observan nuevos comportamientos en los consumidores españoles durante la Covid-19. En una escala de -100 a +100, se muestra un gráfico sobre las actividades que esperan hacer más o menos a medida que la nueva normalidad se asienta:

De este se extrae que los productos de calidad son una prioridad para los consumidores, y por ello, las marcas han de volcar sus esfuerzos en ser competitivos Menos de la mitad de los consumidores españoles estima que un buen producto y servicio es el factor más importante a la hora de escoger una empresa. Para aquellas compañías que se limitan en el producto que ofrecen, estos datos pueden ser una llamada de atención para tener en cuenta otros aspectos de la experiencia del cliente y el valor de la marca.

Por otra parte, en nuestro país, el 21% de los se decantaría por una empresa que aporte algo positivo a la sociedad, por encima de cualquier otro atributo. Esta cifra supone la tercera más alta de todos los países del mundo y la primera en Europa.

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