Especial Unattended: La regulación del unattended, ante el salto tecnológico en Europa y en EE. UU. (Parte 2)

HOSTELVENDING.COM 19/02/2020.- En la primera parte de nuestro Especial: modelo unattended, nos enmarcábamos en un contexto en el que la tecnología más innovadora y la demanda de nuevos servicios por parte de los usuarios alzan al servicio desatendido como el futuro, y presente, de la distribución automática. En la segunda parte, ahondamos en su regulación, para lo cual, es necesario establecer una comparativa con EE.UU., máxima referencia de los modelos más disruptivos en la industria del vending.

La venta automática está en un proceso de cambio importante. Junto a las máquinas del vending tradicional conviven ya muchas opciones más avanzadas tecnológicamente que marcan lo que será la norma para este tipo de servicios en un futuro muy cercano. A las nuevas tecnologías de pago se une el uso de aplicaciones móviles y de instalaciones como los micromarkets que ofrecen un tipo de servicio muy diferente. 

Sin embargo, como suele ocurrir en estos casos, la regulación todavía no está totalmente adaptada a la nueva situación y no se recogen expresamente en las leyes las situaciones que se dan con los micromarkets o con otro tipo de transacciones automatizadas. Tampoco la legislación comunitaria ha entrado en regular expresamente este tipo de servicios. Sí han afectado a las operadoras de vending otras regulaciones comunitarias como las referidas a la seguridad de los pagos realizados con tarjeta o al ofrecimiento de productos de manera accesible para todas las personas y que han afectado a la seguridad de los pagos y de la interacción en los modelos de máquinas más modernas.

El caso de España

La Ley de Ordenación del Comercio Minorista en España le dedica un capítulo completo a la venta automática, pero son apenas cuatro artículos que regulan los aspectos más básicos de este tipo de servicios y que fue redactado en 1996. Así la definición que utiliza el artículo 49 es muy amplia, pero está redactada con el vending tradicional en mente y no sirve para atender la situación de cualquier tipo de establecimiento que quiera emplear servicios no atendidos: “Es venta automática la forma de distribución detallista, en la cual se pone a disposición del consumidor el producto o servicio para que éste lo adquiera mediante el accionamiento de cualquier tipo de mecanismo y previo pago de su importe”. Es el momento del pago, que en un micromarket se realiza al finalizar la compra, lo que deja los establecimientos no tripulados fuera de la definición de este artículo. 

En cuanto a la protección de los usuarios, esta regulación a nivel estatal se fija principalmente en dos aspectos, por un lado la información y por otro las reclamaciones. En el primer apartado se expresa que deben estar claramente incluidos tanto los datos sobre el productos que se vende y su precio como sobre la empresa que ofrece el servicio. Este último punto conecta con las reclamaciones: en todas las máquinas se debe indicar claramente la manera de reclamar y una identificación fácil y completa de la empresa responsable. También se dedica un artículo, el 51, a regular que el importe pagado debe poderse recuperar automáticamente en caso de fallo. Tradicionalmente se trataba de que la máquina tenía que devolver las monedas, pero con los nuevos medios de pago queda claro que debe poderse deshacer fácilmente el pago en caso de problemas.

Las regulaciones de las Comunidades Autónomas siguen el mismo patrón y definen con claridad el vending tradicional, pero no los nuevos sistemas. La ley andaluza de Comercio Interior o la aragonesa de Actividad Comercial, por ejemplo, hablan incluso aún de devolución de monedas, sin tener en cuenta en la redacción los nuevos tipos de pagos tecnológicos. 

El caso de EE.UU.

En el caso de Estados Unidos tampoco existe aún una regulación como tal pero sí un documento con recomendaciones para los establecimientos unattended que proviene del trabajo de la Conferencia para la Protección Alimentaria. Este organismo, aunque no tiene capacidad legal real para cambiar las leyes, sí cuenta con participación de gobiernos y agencias gubernamentales junto con la industria, las asociaciones y expertos académicos. Dentro de su labor crearon un comité específico para elaborar un reglamento para los establecimientos unattended que propone guías para futuros cambios legislativos o en el Código Alimentario (Food Code) de la FDA, la agencia pública que vela por la seguridad alimentaria en Estados Unidos y que no cuenta con ninguna mención específica para este modelo de negocio.

Su última versión data del año 2013. En este caso las definiciones sí tienen en cuenta los nuevos tipos de negocios que han ido surgiendo. Así, definen los servicios unattended como un servicio que provee comidas empaquetadas o frutas enteras utilizando un servicio de pago automatizado y que tiene una entrada controlada, no accesible para el público en general. Con esta definición, sin embargo, se centran en los establecimientos comerciales que están dentro de una empresa o de un edificio de oficinas compartidas. 

En EE. UU se elaboró un documento con recomendaciones de características mínimas que debían cumplir los micromarkets, pensando específicamente en la seguridad alimentaria. 

Según esta regulación, el espacio se tiene que limitar a la venta de alimentos en las mismas condiciones que se regulan para otros establecimientos mientras que la interacción de los usuarios con la comida no puede ir más allá de calentarla en un microondas. También debe contar con refrigeración en unidades con puertas cerradas de cristal, que permitan ver el interior antes de abrir y que bloqueen las puertas en caso de fallo de la refrigeración. El servicio de bebidas debe dispensar únicamente servicios individuales y cualquier superficie en la que se manipulen lo alimentos debe limpiarse con periodicidad u ofrecer recambios limpios con facilidad. En el caso de los alimentos que requieren una temperatura controlada (TCS) no pueden usarse las mismas superficies en más de una ocasión.

El documento también entra en la video vigilancia, una necesidad en establecimientos de este tipo, pero orientándola a la seguridad alimentaria. Así, propone que este sistema permita ver imágenes en una resolución suficiente como para identificar posibles situaciones que comprometan la seguridad alimentaria. Las grabaciones deberán mantenerse durante 14 días y estar disponibles para inspección en un plazo máximo de 24 horas después de que se requieran. También consideran deseable que la operadora del espacio desincentive que los usuarios tomen y después devuelvan a los estantes productos que finalmente no han adquirido.

Finalmente también se recomienda una lista de servicios que deberán prestarse para el mantenimiento de los micro markets. La lista incluye vigilar el buen estado de los productos, asegurar la rotación de los mismos para que los más antiguos sean los primeros en venderse, verificar las condiciones de mantenimiento de los productos refrigerados, las labores de limpieza y la reposición de los elementos de un solo uso. Estas labores de mantenimiento pueden estar compartidas entre la operadora y la empresa responsable del edificio en que se encuentra el micro market, pero estos acuerdos tienen que constar por escrito. La operadora debe asegurar el origen seguro de los alimentos y el empaquetado y almacenamiento correcto y sus datos de contacto deben figurar de manera clara junto al terminal de pago para recibir cualquier tipo de reclamación que pueda producirse.

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