Experiencia de cliente: ¿cómo atraer al usuario a través de soluciones desatendidas?

HOSTELVENDING.COM 13/09/2022.- Centrarse en la experiencia del cliente más allá de la transacción como tal es una de las claves ayudarán a los profesionales a desplegar las alas de la rentabilidad de sus negocios de distribución automática, cada vez más extendidos en retail.

La innovación tecnológica y las nuevas soluciones desatendidas están posibilitando que minoristas y todo tipo de empresas del retail puedan ofrecer experiencias para atraer a los usuarios finales, y al mismo tiempo, brindar la comodidad, inmediatez y ahorro que hace posible el autoservicio.

Entendido hoy como new retail, el comercio minorista está adoptando al fin estrategias omnicanal que entremezclan las experiencias digitales y físicas a través de servicios no tripulados; porque a la gente le atrae la ausencia de gente; en esencial, la automatización y las soluciones unattended.

Y es que, del creciente interés de los usuarios finales por las funcionalidades del autoservicio, combinado con algunas problemáticas de personal, ha emanado una mayor atención por el la distribución automática aplicada al retail, un modelo de negocio en el que los retailers se ahorran ese personal para poder vender los productos; se trata de una relación más directa entre la empresa y el cliente.

Así lo refleja el informe sobre Tendencias del Comercio Minorista 2022 realizado por Deloitte: los consumidores demandan experiencias de compra contactless y sin fricciones, y frente a ello, las máquinas expendedoras, los sistemas de pago de autocobro y las soluciones de autoservicio son la gran respuesta.

Pero para entender estos nuevos modelos basados en la distribución automática, es necesario hacer hincapié en la importancia que recae sobre la experiencia de cliente como tal, más allá del proceso de transacción. El new retail ha de ofrecer una nueva fórmula de experiencia que incluya diferentes beneficios y variables para el usuario final, y no solo centrarse en el momento de pago (que lógicamente, es primordial).

Por eso, existen diferentes fórmulas para rentabilizar estos negocios desatendidos y no morir en el intento, como la reinvención de las experiencias: hacer al consumidor un auténtico partícipe del proceso. En cuanto a las máquinas expendedoras, como hemos mencionado en diferentes ocasiones, hay que dotarlas de ese punto “Smart” para que conecten con el usuario.

Por otro lado, hay que reforzar el concepto de comodidad, sobre todo en el momento del pago. El ejemplo más claro lo vimos cuando se empezó a consolidar los métodos de pago contactless y su consiguiente éxito entre los usuarios finales, porque ofrecían transacciones rápidas y sin fricciones.

Hay que eliminar cualquier barrera que separe a la empresa con el usuario final.

Las tendencias cambian vertiginosamente en el mundo del comercio, y al mismo tiempo, las estrategias de los minoristas deben equilibrarse con los márgenes de beneficio del sector. Por ejemplo, Amazon, anunciaba recientemente el cierre de todas sus tiendas de 4 estrellas tanto en Estados Unidos como en UK tras comprobar el potencial de sus tiendas inteligentes y desatendidas como Amazon Go o Amazon Fresh, reportándoles estas últimas mayores ingresos.

Aplicado esto a otros comercios o minoristas, por pequeño que sea, cualquier cambio en la configuración de su negocio puede marcar la diferencia: a veces, eliminando los cajeros con personal con quioscos de autocobro, otras, con máquinas expendedoras que complementan el servicio y lo extienden; y en otros casos, con una sola máquina automática que brinda opciones de bebida y snacks in situ. El quid de la cuestión es, esencialmente, no centrarse en tanto en la tecnología, sino en el cliente, adaptando continuamente esta innovación a los hábitos del usuario.

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