HOSTELVENDING.COM 17/10/2022.- Más de un tercio (34%) de los consumidores considera que el método de entrega más importante es "click & collect", seguido de la recogida sin contacto (19%). Este resultado pone de manifiesto la relevancia de brindar a los clientes opciones de entrega a través de las taquillas inteligentes o puntos desatendidos, y la necesidad de que los minoristas tengan una visión única del inventario.
Ante un mundo omnicanal arraigándose con fuerza en el día a día del consumidor, el sector retail necesita adaptarse al ritmo de la evolución de las expectativas de este; transformarse y establecer lo que nosotros desde hace tiempo apodamos como new retail.
Según la última investigación elaborada por Manhattan Associates, encontramos un panorama minorista en el que las líneas entre el comercio físico y el digital son cada vez más difusas, y por ende, más complicadas.
En esencia, el new retail ha de acostumbrarse a la disrupción. Desde los últimos diez años experimenta grandes cambios estructurales a medida que se ha transformado hacia la era digital –todo ello, atravesando una pandemia con sus correspondientes alteraciones en los hábitos de compra-.
Transformación de la omnicanalidad
Los hábitos de compra siempre están cambiando. Hoy, según expone Henri Seroux, SVP EMEA de Manhattan Associates, el 83% de los minoristas confirman operar "bajo un nivel de interconexión entre sus comercios online y la tienda física".
Los motivos más comunes de los consumidores para iniciar la experiencia de compra online son encontrar las mejores ofertas (46%), saber más sobre el producto antes de comprarlo (44%), asegurarse de que el producto está en stock (42%) y conocer opiniones de otros usuarios (41%).
Al tiempo que el retail muta hacia esa “nueva normalidad”, la capacidad de ser disruptivos será cada vez más esencial, así como adoptar tecnologías que mejoren la gestión de pedidos y entrega tanto en tienda física como online.
Visión de inventario
Respecto al tema de los pedidos, el enfoque de "talla única" ya no funciona y los minoristas están empezando a reaccionar. Aunque, si bien “la gran mayoría de los minoristas encuestados declararon que tienen un nivel de interconexión entre sus funciones en línea y en la tienda (83%), solamente la mitad ofrecen la compra en tienda y la devolución online (50%), o la compra online y la devolución en tienda (46%). En suma, solo el 6% de los minoristas estima tener una visión precisa de su inventario en todo su negocio (en tienda y en línea) durante el 100% del tiempo”, tal y como señala Natalie Ver, analista de comercio minorista y autora de NBK Retail.
El 51% de los consumidores consideran que los esfuerzos en materia de medio ambiente y sostenibilidad son importantes o una de las principales consideraciones a la hora de elegir dónde y con quién comprar.
Por otro lado, en el proceso de entrega de pedidos, más de un tercio considera que la fórmula de entrega más importante es el “click & collect”, seguido de la recogida sin contacto (19%). Ambos métodos tienen dos elementos en común: el servicio desatendido y la automatización. Aquí entrarían en juego las taquillas inteligentes y las máquinas automáticas. La recogida de la compra online en tienda, la recogida de la compra de la tienda fuera del horario comercial, y ahora, también de pedidos en restaurantes y cafeterías, son las formas que más fuerza están tomando para la recogida de paquetes, sin la incomodidad, retrasos y sobrecostes que afectan a los envíos realizados por reparto. El Click & Collect llegó para convivir con nosotros y cada vez será más habitual acceder a este servicio como nuevo punto de “delivery”.
Al 65% le gustaría poder elegir los transportistas y las fechas de entrega, y al 18%, elegir los transportistas con diferentes opciones de coste.
Y en el mundo físico tiendas modernas gracias a la distribución automática
Casi una cuarta parte de los consumidores (24%) desea que en la tienda física se pueda comprobar la disponibilidad de un producto en una tienda cercana si se ha agotado, o pedir ese producto para entregarlo o recogerlo.
El 74% de los minoristas proporcionan a los dependientes dispositivos que muestran una visión del inventario en toda la red.
Seroux explica que "El 40% de los consumidores sigue prefiriendo la compra tradicional en la tienda, mientras que al 19% le gustaría utilizar métodos más digitales, como la autocompra en la tienda con un asistente a través de un dispositivo móvil (8%). Curiosamente, casi dos tercios (63%) de los minoristas coinciden en que, durante 2022, la comprobación de la disponibilidad de las existencias está siendo la tarea de sus empleados más importante de cara al cliente. Todas estas acciones y labores podrían optimizarse con herramientas digitales al estilo self service (al principio, asistidas para aquellos que aún no están familiarizados con los quioscos automáticos), aunque la gran mayoría que se acerca a estas máquinas las sabe utilizar sin problema.
Actualmente, muchos minoristas reconfiguran el papel de sus tiendas, reconociendo su valor añadido como centros estratégicos para las ventas online, click & collect, devoluciones, pasillos interminables, entrega en el mismo día y más. Frente a ello, la digitalización y las compras sin fricción son sin duda dos de los grandes elementos a tener en cuenta.
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