"Imaginamos un futuro con muchas más máquinas y autoservicio"

 Las máquinas de autoservicio, presentes en Mobile World Congress de la mano de Orain

HOSTELVENDING.com 01/04/2019.- La interconexión de las máquinas ya es una realidad. ¿pero qué posibilidades existen al respecto? Xavier Sans, fundador y CEO de Orain, nos cuenta algunos de los puntos clave de cómo el vending y la distribución automática están obligadas a convergir con las nuevas fórmulas de conexión máquina-humano.

Hace ya un tiempo que estáis trabajando codo con codo con el sector del vending, ¿cómo podríamos resumir vuestra experiencia y perspectiva del sector en este tiempo?

Llevamos años observando un cambio radical en todos los sectores de venta de productos y servicios, y el vending no va a ser diferente. La tendencia es clara, el usuario siempre está en el centro del negocio y prevalecen los servicios por encima de los productos. Orain está totalmente enfocado a esto, conocer cuáles son las necesidades reales de los consumidores y ofrecerles el mejor de los servicios. Por otro lado, siempre escuchamos las peticiones de los operadores para aprender más sobre el sector y poder aportar soluciones interesantes acordes con nuestra visión a corto y largo plazo.

También ace unos meses que Orain trabaja activamente con el Grupo Espressa, ¿qué supone para vosotros colaborar con una organización tan importante?

Uno de los objetivos estratégicos de Orain es trabajar con los referentes de los diferentes sectores en los que aportamos soluciones, y en el sector del vending, Espressa lo es. Para nosotros es imprescindible que los partners con los que trabajamos compartan nuestra misma visión, energía y compromiso. Colaboramos con Espressa desde hace más de un año y compartimos totalmente nuestra visión: ofrecer el mejor servicio y las soluciones más innovadoras del mercado con la intención de ir siempre un paso por delante.

Recientemente habéis abierto un programa de partners para vending, un concepto pionero en el mercado, ¿cómo funciona?

El programa de partners está enfocado a todos los operadores que realmente se preocupan por sus clientes y pretenden ofrecer la mejor experiencia de compra en sus ubicaciones, garantizando un buen servicio, calidad e innovación. Creemos firmemente en que se puede ofrecer un servicio premium y queremos desestigmatizar el sector, contribuyendo a cambiar la imagen y la percepción que se tiene de éste. El programa de partners no tiene costes, simplemente pretende que los usuarios estén satisfechos con el servicio recibido y, por lo tanto, que el operador pueda mantener sus posiciones y conseguir muchas más.

¿Cuál es el servicio que ofrecéis al operador?

Al operador le ofrecemos un servicio global, resumido en el concepto IoT Payments. Definimos IOT Payments como el conjunto de servicios extra que necesitan aportar las máquinas para poder ofrecer la misma experiencia de compra que generaría un humano. Para poder hacerlo, es necesario dotar a las máquinas de una mayor inteligencia y cubrir todas las necesidades de los consumidores antes, durante y después del proceso de compra. Por otro lado, Orain ofrece un servicio totalmente innovador que va un paso por delante del resto de soluciones del mercado. Mediante nuestras herramientas inteligentes, podemos realizar promociones y campañas en el momento y las condiciones idóneas, para garantizar que sean realmente efectivas y se obtenga un beneficio exponencial de cada acción.

La seguridad del sistema es uno de los pilares de Orain, ¿cómo podéis garantizarla?

Consideramos que la seguridad es uno de los temas más delicados. La app de Orain dispone de un cifrado de los datos basado en tecnología Blockchain (la cadena de bloques digitales que dificulta la manipulación de datos y la posible alteración de información). En cuanto al saldo virtual,  no guardamos el saldo en la base de datos interna del teléfono, por lo cual, al descompilar la aplicación no es posible acceder ni modificar el importe. Del mismo modo, contamos con un equipo dedicado básicamente a mantener, mejorar y revisar nuestra app, con el objetivo de minimizar todos los posibles puntos vulnerables del sistema.

Vuestra tecnología se basa en el IoT, una palabra que está muy de moda pero que muchos operadores aún no entienden, ¿cómo se les podría explicar lo que significa y de qué forma es útil al vending?

Se conoce como Internet de las Cosas (Internet of Things) a la red de objetos físicos a los que se le habilita la conexión a  internet, para disponer de la posibilidad de intercambiar datos y comunicarse con otros dispositivos habilitados, dotándolos de una inteligencia extra.
La implementación de este sistema en las máquinas de vending ha crecido notablemente debido al amplio número de beneficios que aporta. El incremento de la eficiencia y una mejor gestión del riesgo son solo algunas de las ventajas por las que este sistema está creciendo y es tan útil en el área del vending. Además en muchas ocasiones permite a las empresas reducir sus costes, tener un mayor control de sus ventas o controlar cualquier incidencia en el funcionamiento de las máquinas.
En el caso de Orain, nuestro sistema IoT Payments permite a los usuarios comunicarse con cualquier máquina de autoservicio mediante una app, facilitando y mejorando notablemente la experiencia de compra.

Uno de los logros más sorprendentes de Orain es el conseguir una conexión máquina-humano que casi podría parecer que realmente es de humano a humano. ¿Cómo lo habéis conseguido?
Toda la interacción con las máquinas se realiza a través de nuestro chat dotado de Inteligencia Artificial. Orain permite al usuario “chatear” con la máquinas de autoservicio gracias a un chatbot capaz de responder cualquier mensaje de manera automática. A través del chat, los usuarios pueden recargar su saldo, realizar las compras, solucionar incidencias o solicitar información sobre las máquinas o productos. Nuestro chatbot es capaz de interpretar todos estos mensajes y dar soporte autónomamente, lo cual permite automatizar procesos mientras el usuario percibe un trato personal e instantáneo.
Es importante comentar que nuestro algoritmo aprende constantemente con su uso, lo cual hace que contra más usuarios y más conversaciones, más inteligente y exacto sea el chat en sus respuestas.

La apuesta de Orain va mucho más allá de interconectar las máquinas de vending con el operador (y este a su vez con el cliente). Más allá del vending… ¿qué máquinas podéis insertar dentro de esta automatización?
Orain es el nuevo estándar de interacción para las máquinas de autoservicio, no sólo para el vending. No somos ni seremos una plataforma cerrada únicamente para un sector. Entendemos que debemos ser lo más transversal posible para, por un lado, aportar un valor añadido a los usuarios y que sea una plataforma de uso recurrente para éstos y, por otro lado, que esta masa de usuarios que se nutre de diferentes sectores (vending, neveras, lavanderías, tabaco, etc.), se retroalimenten entre sí para que puedan beneficiarse teniendo más clientes en cada una de sus máquinas. El sistema Orain es instalable en todo tipo de máquinas, desde vending y café hasta gasolineras de autoservicio y parkings.

¿Qué perfil de empresario puede beneficiarse de este desarrollo tecnológico?
Orain es una solución global, cualquier tipo de empresario puede instalar Orain en sus máquinas. Trabajamos con operadores pequeños, grandes y medianos, en localizaciones públicas, cautivas y semi-públicas. También recibimos muchos mensajes de empresas finales y usuarios que tienen máquinas o quieren poner máquinas y quieren funcionar con nuestra aplicación.

¿Pensáis que la interconexión máquina-humano es el futuro?
No, es el presente. Convivimos día a día con miles de máquinas que nos proporcionan productos y servicios, y cada vez habrán más. Esta interconexión máquina-humano ya existe, lo que pretendemos desde Orain es facilitar y estandarizar la forma de interactuar con las máquinas. De aquí nace lo que denominamos IoT Payments.  Los usuarios exigen un servicio personalizado y directo, en el que ellos son los que deciden qué quieren y cómo lo quieren, evitando en todo momento los puntos de frustración actuales.

Vamos a jugar a adivinar el lo que pasará… ¿cómo imagináis la distribución automática dentro de 10 años desde el punto de vista tecnológico y de experiencia de usuario?
Imaginamos un futuro con muchas más máquinas y comercios de autoservicio. Con una vida humana en constante aceleración e individualización, donde lo usuarios demandan servicios personalizados, rápidos y sobretodo, con una gran experiencia de compra. La selección de productos que habrá en las máquinas la decidirán en gran medida los usuarios, y aparecerá el concepto de pedidos por adelantado. Los consumidores no comprarán productos, comprarán servicios. Todo está evolucionando y evolucionará hacia los servicios.

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