“La venta automática permite una reactividad mucho más potente y dinámica”

HOSTELVENDING.COM 23/01/2023.- Hablamos con Daniel Sánchez, experto y partner en Expense Reduction Analysts, para abordar el futuro, o más bien presente, del retail, que ante trabas como la inflación, la subida de materias primas y la falta de alguna de estas, el sector ha aprovechado las oportunidades que tenía delante. Una de ellas es, sin duda, la automatización de las tiendas. El paso de la tienda tradicional a la tienda 24 horas automática: no solo las grandes superficies, también los pequeños comercios abrazan la venta automática para su reconversión en tiendas inteligentes, amigables, y sobre todo, “eternas”.

Nos dirigimos hacia la automatización total del retail. Las líneas entre comercio y distribución automática se desdibujan, lo que abre una puerta de oportunidades a las empresas del sector de la venta automática. En la práctica, ¿en qué se traducen estas oportunidades de negocio?

La venta automática permite combinar lo físico con lo digital, a través de la disponibilidad y tratamiento precisamente automático de los datos del consumidor que acude a este formato, lo que permite una reactividad mucho más potente y dinámica, facilitando la implantación y flexibilización de campañas promocionales y de fidelización.

Esto abre efectivamente la puerta a un mejor “acercamiento” (customer approach) y a la siguiente hiperpersonalización de las ofertas, para la mayor satisfacción de este tipo de usuarios.

¿Cómo pueden las empresas crear una experiencia "phygital" en sus comercios?

Una experiencia phygital es la que busca romper barreras entre el mundo digital y el físico. Es una transición que no solo hacen empresas con tiendas físicas hacia lo digital, sino que compañías con eCommerce están también metiéndose de lleno en crear experiencias físicas con tiendas, pop-ups, etc. Para una empresa que tiene una tienda física y quiere implementar la parte digital para completar la experiencia del cliente, hay varias acciones que puede llevar a cabo como crear escaparates digitales en Facebook o Instagram, que aprovechen las ventajas de Google Mi Negocio para explotar la herramienta de Google Maps, implementar pantallas táctiles para pedidos y pagos, agregar códigos QR a los anuncios (ahora que después de la pandemia están tan de moda).

También hay soluciones para tiendas que estén online, aparte de implementar las anteriormente comentadas si no lo han hecho aún, como crear tiendas físicas, aunque sean temporales, para que los consumidores se familiaricen con tu producto. Para tiendas de moda también pueden ser interesantes la incorporación de probadores virtuales a través de espejos inteligentes.

"La automatización total de las tiendas es una de las revoluciones que va a mejorar el retail sin duda”

¿Podemos afirmar que existe ya la consolidación total del concepto de tienda automática? Para esta consolidación, resulta esencial la convergencia de servicios y modelos de negocio. ¿Cómo alcanzar esta convergencia?

Aún no está consolidado porque es un concepto al que no todas las empresas tienen acceso, aunque con el tiempo se irá asentando cada vez más. Esta convergencia se puede alcanzar tomando diferentes acciones como con una segmentación de clientes, ofertar productos recomendados o crear acciones por mail con las que sacar rendimiento económico, como una newsletter.

Más allá de la convergencia de servicios y modelos de negocios, paralelamente o más bien antes, también se requiere una adecuación y sincronización tecnológica y cultural dentro de las empresas que apuesten por tiendas automáticas, trasladable a su vez a los proveedores externos que intervengan en las operaciones de este tipo de negocio.

¿Están preparadas las empresas para una posible disminución de los márgenes de beneficios?, ¿Qué opciones tienen si quieren seguir manteniéndolos?

Este año hemos visto cifras récord de beneficios de muchas empresas retailers, tanto de moda, como de electrónica, libros, etc. Evidentemente ha sido algo en lo que ha influido mucho la inflación y el aumento de precios, aunque también es cierto que para otras empresas ha sido inasumible el coste de su actividad empresarial y han reducido sus márgenes. La reducción de márgenes puede ser asumible, dependiendo de la salud financiera de la empresa, pero se trata de una cuestión de tiempo. A término no es viable y requiere una reacción, por mero instinto de supervivencia, para el presente y sobre todo el futuro (acometer nuevas inversiones, plantear innovaciones y desarrollo duradero del negocio en general).Si las empresas optan por seguir manteniendo esos márgenes, o incluso incrementarlos, tendrán que elaborar una estrategia de optimización de gastos con la que paliar la subida de costes en origen o directamente subir los precios de sus productos finales de forma proporcional para seguir con el mismo nivel de beneficios.

En caso de elegir la solución de la optimización, las empresas pueden hacerlo desde dentro, de cara a sus áreas de gasto consideradas como core business y en alguna otra más general, pero en la gran mayoría de los casos, no disponen de los suficientes recursos (fundamentalmente tiempo, personas con conocimiento experto específico en todas las categorías y formación en gestión de proyecto) en muchas áreas de gastos indirectos o de estructura. De ahí la alternativa de recurrir a aquellos especialistas externos, que sí aseguran un retorno de calidad tanto en ahorros puros como en transformación de procesos derivados, para aquellas áreas de gasto generales, habitualmente con menos prioridad asignada globalmente, pero con un valor presupuestario absoluto todavía muy relevante, resultando también en menor riesgo financiero para la empresa al final.   

El paso de la tienda tradicional a la tienda 24 horas automática: no solo las grandes superficies, también los pequeños comercios abrazan la venta automática para su reconversión en tiendas inteligentes, amigables, y sobre todo, “eternas”. ¿Es la automatización total el futuro de las tiendas de conveniencia?

Es una de las revoluciones que va a mejorar el sector del retail sin duda. Gracias a esta automatización se podrá ahorrar tiempo, simplificar procesos, conseguir clientes, controlar mejor el marketing y ser más rentables. Además, esto será mucho más fácil debido a la cantidad de datos que se podrán almacenar y analizar para que esta automatización sea correcta. Por otro lado, el implemento de inteligencias artificiales, IoT y otras tecnologías supondrá un plus para este objetivo. 

No obstante, tomando en cuenta factores como la cercanía, el trato o la sensibilidad humana del propio consumidor, entendemos por otro lado que dicho proceso de automatización debe seguir y seguirá siendo “mestizo”, por zonas, horarios, tamaño de tienda u otros conceptos, creando un nuevo ecosistema de convivencia entre lo puramente automático y lo más tradicional, para nada incompatible.   

¿Cómo deben afrontar las empresas la tendencia de los consumidores hacia la sostenibilidad?

Las empresas tienen que ponerse en la piel del consumidor y saber qué es lo que quiere, especialmente en temas de sostenibilidad. Pero también las empresas deben de tomar la sartén por el mango en este aspecto y tomar decisiones por sí mismas. Por ejemplo, el problema que hay con el delivery. La mayoría de empresas ya ofrece entregas en un periodo de 24-48 horas dentro de la península, algo que para los consumidores es beneficioso pero que para la empresa supone un gasto que no recupera ya que los envíos y devoluciones son gratis. Incluso, las empresas más grandes ofrecen entregas en una hora en las grandes ciudades. Todo esto aumenta la contaminación y traslada unos costes a la empresa a veces inasumibles.

Para enmendarlo, las compañías tendrían que comenzar a cobrar por esos envíos y devoluciones, además de renovar su flota hacia vehículos más sostenibles para no cargar más el medioambiente por la comodidad de los clientes.

Existe efectivamente una línea muy delgada entre el nivel de servicio al cliente y la sostenibilidad, tanto económica como medioambiental de las empresas que originan o participan en el servicio. Es hora de ser razonables y coherentes, es más que probable que ciertos niveles de servicio no son tan imprescindibles. Sostenibilidad significa supervivencia.

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