¿Hacia dónde avanza el modelo ideal en las estaciones de servicio? (Parte 4)

(Puede leer las otras partes de nuestro especial, Parte 1, Parte 2, Parte 3, Parte 5)

HOSTELVENDING.COM 04/10/2019.-  Esta pregunta no es fácil de responder pero hay claves en las que coinciden todas las empresas.

A lo largo del especial Estaciones de servicio:un futuro de automatización de todas las prestaciones que imagine el cliente, que puedes leer capítulo por capítulo: Estaciones de servicio: la automatización de todas las prestaciones que imagine el cliente (parte 1), ¿Qué están trabajando las empresas de vending en las gasolineras? (Parte 2), ¿Qué están trabajando las empresas de vending en las gasolineras? (Parte 3); hemos hecho un recorrido por la variedad en su oferta; transformaciones y los proyectos en los que se están trabajando las empresas de la distribución automática en ellas.

Tras esto, cabe preguntarse: ¿cuál es entonces el modelo ideal para introducir en las estaciones de servicio?

Por ejemplo, para Orain, lo principal es que se trate de un modelo cómodo y rápido para el usuario. Si bien hoy en día la tendencia avanza hacia estaciones desatendidas, donde todos los servicios están automatizados, es cierto que aún no se ha consolidado un servicio que sea realmente intuitivo y fácil para el consumidor. 

En este sentido, “se tiene que seguir trabajando para poder ofrecer un servicio focalizado totalmente en el consumidor y que le proporcione las mismas o más ventajas que el servicio tradicional, humano a humano. Desde Orain trabajamos para ofrecer esto, con una capacidad de dar respuesta y resolución idéntica o incluso más rápida que la de un humano”, expone Forca.

Las máquinas automáticas pueden ser una buena solución, en tanto que son sinónimo de facilidad de uso; sus usuarios no tienen que hacer cola y, además, son fáciles de instalar en cualquier gasolinera. Teniendo en cuenta que cada vez son más frecuentes los desplazamientos largos, comprar un café para llevar se presenta como una forma de ahorrar tiempo.

Si nos paramos a analizar el modelo de negocio de una gasolinera, nos daremos cuenta de que se basa en muchos parámetros del sistema retail. Hasta la fecha, lo que venía suministrando era gasolina; posteriormente, comenzaron a introducir en la venta más productos de primera necesidad.

Con la transformación tan intensa que está surgiendo, han dejado de llamarse gasolineras; todas están en la carrera de llamarse estaciones de servicios. Dentro de las estaciones de servicio, realmente ya no hay diferencia entre una tienda de retail y una gasolinera: todas las estaciones están incorporando técnicas de retail, por lo que, todo aquello que sea válido para un comercio, lo será para ellas. 

En ese sentido, desde Innovapos sostienen que “las tecnologías que estamos desarrollando, como pudieran ser los minimarkets desatendidos, por ejemplo, son líneas ideales para las estaciones de servicio. En cuanto al mundo de la distribución automática, pensamos que la automatización es el modelo que se consolidará”.

MEDIOS DE PAGO: APPS COMO MÉTODO MÁS EFECTIVO
Las opciones de pago son tan diversas como los distintos modelos de negocio existentes en las estaciones. Así, desde Azkoyen explican que sus máquinas ofrecen la posibilidad de pago a través de cashless, pago con tarjeta o incluso a través de Apps para pago a través del móvil.

Del mismo modo, exponen que podrían habilitar sus máquinas “en venta libre para que sea el propio cajero quien cobre directamente por servicio. "Normalmente para los puntos en donde el servicio va a ser desatendido, adaptamos las máquinas para pago con sistemas de cashless y con moneda”, explica Ana Sánchez, de Azkoyen.

Desde Orain, ponen al alcance de los usuarios una aplicación móvil que funciona igual que para otros servicios: “Orain proporciona una experiencia de compra inmejorable a los usuarios, dotando a las máquinas de Inteligencia Artificial, para garantizar un alto rendimiento y mejorar la interacción humana”, revela Izan Forca.  

Yendo más allá, además de una gran gama de posibilidades ante la forma de pago, Orain engloba más funcionalidades. La app cuenta con un Chatbot que agiliza la resolución automática de incidencias y permite una interacción más humana con la máquina. Los usuarios pueden solicitar reembolsos, recargar saldo de forma automática y recibir una respuesta automática ante cualquier tipo de fallo en la máquina. También disponen de promociones y descuentos exclusivos, de los que podrán disfrutar en cualquier máquina que disponga de Orain, incluidos todos los servicios relativos a las estaciones de servicio.

En sintonía a esta idea, Innovapos sostiene que una parte esencial de este tipo de aplicaciones son las áreas de marketing, puesto que permiten establecer campañas de promociones, segmentar estas mismas en función de la edad y el sexo o realizar ventas cruzadas; una herramienta que está ofreciendo grandes resultados: “a través del móvil tenemos resuelto los pagos a través de Pay pal, móvil o de monedero electrónico enlazando a sistemas como Aliexpress”, comentan.

Por su parte, Areas dispone de máquinas de última generación que están dotadas con la tecnología más puntera, como el sistema de cobro cashless (‘sin efectivo’) que permite administrar todo tipo de pagos con todo tipo de tarjetas e interactuar por voz. Asimismo, la compañía posee un programa de fidelización para sus clientes, llamado Smart Travelers. Este programa ofrece múltiples ventajas, descuentos, información útil y entretenimiento a los miembros del club. Dicho club de fidelización está digitalizado y ya no es necesario el uso de tarjeta. Sin embargo, no se utiliza como método de pago.

Además, los centros de lavado La Wash en estaciones de servicio trabajan con centrales de pago con las que sus clientes puede utilizar monedas, billetes, tarjetas de fidelización, tarjeta de crédito o pago con móvil.

¿EXISTEN TARJETAS DE FIDELIZACIÓN VINCULADAS A MÉTODOS DE PAGO?

Crear una relación de lealtad entre la marca y el consumidor tiene como meta la atracción de los clientes adecuados, logrando por lo tanto que el usuario leal compre más productos y servicios. De este modo, se consigue mayor garantía de mantener una relación bidireccional que sea provechosa a largo plazo. En este aspecto, hay una apuesta general por la fidelización de los clientes, no sólo por parte de las gasolineras sino también por supermercados y grandes empresas de otros sectores.

Las alianzas son imprescindibles para responder a las nuevas necesidades de los consumidores en un mercado low cost. Las tarjetas de fidelización consiguen este objetivo a la vez que permiten a la marca establecer un contacto directo con los clientes. Si bien es cierto que la mayor parte de las empresas petroleras ya cuentan con su propia tarjeta de fidelización —que, básicamente, sirve para acumular puntos y obtener descuentos—, el problema reside en que este tipo de tarjetas tienen sus limitaciones: o bien porque algunas solo se pueden utilizar si las llevas encima o bien porque solo sirven para un tipo de servicio concreto o porque cada marca tiene su propia tarjeta.

Empresas como Orain han tratado de solucionar esto: con su aplicación móvil, se les facilita a los usuario una mayor flexibilidad en cuanto al método de pago. Por su parte, desde Innovapos están integrando su sistema en la propia app de la empresa petrolífera. A partir de ahí, si esa compañía petrolera tiene acuerdos o programas de fidelización, todas las compras que se realizan desde la aplicación móvil traen consigo puntos del programa. Mediante la app, que informa sobre la estación más cercana, se genera un código que el usuario tendrá que situar frente a la máquina para obtener el producto deseado.

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