Caso práctico: cómo el cashless incrementa la facturación de una máquina expendedora
HOSTELVENDING.com 23/10/2018.- ¿Cómo de digitalizadas se encuentran las empresas españolas? Para responder a esta pregunta, Incipy lanza el segundo estudio sobre el Índice de Madurez Digital de las empresas en España, un informe con la colaboración de Inesdy y que tiene como objetivo dar a conocer la evolución y estadio del desarrollo digital de las empresas en España.
Nuevamente, y al igual que sucedió el año pasado, las empresas de España vuelven a suspender con una madurez digital de 4.1 sobre 10, lo que supone un incremento de medio punto con respecto a 2017 (3.7).
En el estudio se han valorado los 14 indicadores clave de la Transformación Digital, organizados en cuatro grupos temáticos diferenciados: Visión, Organización y Liderazgo; Personas, Clientes y Negocio Digital. Para llevar a cabo la valoración se han establecido cuatro estadios de progreso; así, las compañías pueden considerar su desarrollo digital como básico, inicial, estratégico o innovador.
La transformación digital impacta de manera definitiva en el modelo de negocio que la empresa adopte bien por el uso de nuevas tecnologías que estén transformando el mercado o bien por la capacidad de mejora de las decisiones empresariales gracias a la inteligencia de negocio.
De manera generalizada, se apunta un “impulso decidido del 60% de las empresas que mejoran en su estadio de madurez digital”. Frente a este segmento de empresas que ya están inmersos en la Transformación Digital, aún existe un 40% que se encuentra en un estadio básico, lo que implica un gran camino por delante para los negocios españoles.
En palabras de Joana Sánchez, Presidenta de Íncipy e Inesdi, los resultados de este estudio muestran que “no estamos acelerando el proceso de Transformación Digital de las empresas en España, un 36% sigue sin tener una hoja de ruta digital formalizada, mientras que el 72% sigue sin implementar planes de transformación hacia una organización ágil”. Respecto a las competencias digitales de los empleados, “llama la atención que el 65% de los encuestados considera que la mitad de su plantilla no cuenta con las competencias adecuadas, esto pone de manifiesto la necesidad de formación, un factor clave para la transformación digital en cualquier organización. Las empresas han activado acciones para la mejora de la onmicanalidad y experiencia de cliente, pero urge impactar en personas y tecnología”.
La digitalización en el vending
A pesar del impulso del mercado, aún existe un 72% de empresas que no utilizan el Big Data y Business Intelligence para generar negocio. Lo mismo ocurre con el 66% de compañías que siguen sin incorporar estrategias mobile, un dato muy llamativo en el contexto digital actual.
En el ámbito de experiencia y engagementde cliente sí que se materializa una mejora, siendo el nuevo centro de atención de las empresas. Así, El 48% afirma que ya están llevando a cabo iniciativas deomnicanalidad.En palabras de Belén Cuadrillero, Directora de Customer Experience de Íncipy “es muy interesante observar como crece el número de empresas que empiezan a pasar de orientación de producto a orientación a cliente aunque sea de forma paulatina. Y es necesario que lo hagan de forma estratégica, coordinada y de manera que impacte en el resultado de negocio. Tan solo un 3,5% de los entrevistados tiene una Estrategia Integral de Cliente”.
Cabe recordar queel 65% de los encuestados considera que la mitad de los empleados de su organización carece de las competencias digitales adecuadas, lo que convierte a la formación en un elemento esencial para alcanzar objetivos de Transformación Digital de la empresa.
Relación con los clientes
Medir la experiencia del cliente es el nuevo centro de atención de las empresas, cuyo indicador crece de forma significativa hasta un 33%, frente a la disminución del foco producto que disminuye levemente en tres puntos.
Por último, señalar que si bien el 32% de las empresas ya realizan un mínimo de 4 acciones dirigidas a la relación con el cliente, el 59% de los encuestados constata que no realizan ninguna o solo una de las acciones propuestas.
En el caso del vending, donde el trato directo con el cliente es prácticamente imposible al ser un punto de venta no-atendido, pensar en fórmulas de interacción y atención al cliente es algo fundamental.
Por suerte, en el mercado existen desarrolladores de APP de pago móvil que además de crear nuevos medios de pago, proveen de vías de comunicación directa con el consumidor final.
Orain, Paytec, Coges, CPI, Midel o Sitael son algunos de los principales desarrolladores del mercado que es posible encontrar en España, y que proveen distintas soluciones para mejorar la interacción.
Todo esto se hace mucho más evidente en lo que respecta a lo que se conoce como experiencia “omnicanal”. Es decir, estrategias que aborden todo el ciclo de vida de la relación con el cliente (desde que se acerca a la máquina, hasta que informa de una incidencia o un error).
Orain Technologies, por ejemplo, se trata de una herramienta omnicanal perfecta para el vending, ya que gestiona desde un mismo punto (el Smartphone) toda la interacción con los consumidores, sea una consulta informativa o el lanzamiento de una promoción específica o incluso un regalo.
Digitalizando la gestión del negocio
Cada año la tecnología nos ofrece mayores posibilidades de recopilación y análisis de datos que nos permiten obtener ventajas competitivas por el uso de estrategias basadas en Inteligencia de Negocio.
Sin embargo, el 75% de las empresas no están utilizando el Big data y el Business intelligence para realizar análisis predictivos o de comportamiento del consumidor o para personalizar la experiencia.
Incluso algo tan básico hoy como la segmentación de la base de datos solo lo aplica el 35% de las empresas. Claramente es una asignatura con capacidad de mejora.
Si volvemos a poner el foco en la industria de la distribución automática, estaríamos hablando no de que las expendedoras sean algo con potencial para análisis predictivo, sino de que incluso hay industrias externas al sector que están utilizando el vending para obtener datos.
De este modo, los sistemas de telemetría empiezan a ganar fuerza como un sistema de control íntegro del negocio y como una fórmula con la que obtener datos y realizar análisis predictivos.
Por supuesto, para llegar a ese punto también es necesario de un profesional cualificado y de programas específicos que sepan interpretar ese mare magnum de datos generados. La transformación digital requiere la coordinación de toda la empresa para adaptar el modelo de negocio a las nuevas estrategias digitales.
De momento, estudio valora como baja tanto la adopción de estrategias mobile como de ecommerce siendo el 34% las empresas que están desarrollando estrategias mobile y un 28% las que incorporan estrategias de ecommerce.
Visión, organización y liderazgo
La disposición de una hoja de ruta que indique el camino a seguir es absolutamente indispensable para comenzar a alcanzar los objetivos de transformación. Este indicador apenas ha evolucionado durante este año, manteniéndose en un 38% las empresas que no tienen plan de transformación o solo lo abordan en algunas áreas.
Asímismo, es destacable como el 22% de empresas manifiestan haber implementado totalmente el Plan de Transformación Digital.
Mientras tanto, el 54% de los encuestados manifiesta que su empresa no tiene un Plan de Transformación Digital, que no lo gestiona nadie o que la persona responsable es un perfil junior.
Si hablamos de aspectos que deberían entrar en la visión, organización y liderazgo de cualquier empresa de vending para su digitalización, sería necesario contemplar una gestión logística más eficiente, la implantación de redes sociales y canales de comunicación nuevos con el consumidor o la obtención de datos para una correcta rotación de productos.
Partidas presupuestarias
Si bien disminuye el número de empresas que no asignan presupuestos a iniciativas digitales, son todavía un 37% las que manifiestan que o bien no asignan presupuesto o que éste es inferior al 10% del total de la empresa.
Se ha incrementado, eso sí, hasta un 52% los profesionales que han constatado que destinan entre el 10 y el 50% del presupuesto de la empresa a tecnología y a acciones orientadas a la transformación Digital.
Formación del personal
Solo el 20% de los profesionales entrevistados considera que su empresa cuenta con la contratación adecuada de profesionales digitales, como las funciones de Digital Marketing Manager, Community Manager, Social Media Manager, Analista Digital.
En lo que respecta a la formación, el 65% considera que menos de la mitad de los trabajadores tienen la formación adecuada en ámbitos digitales.
Aún estamos lejos de una clara apuesta por la formación y el desarrollo de habilidades especializadas en disciplinas digitales.
Por otro lado, hay una clara apuesta por mejorar la comunicación interna innovando las tradicionales intranets hacia “workplaces” más sociales e interactivos. Un 40% afirma estar en este proceso de cambio.
También aumenta el trabajo colaborativo en las empresas a través de redes sociales corporativas (redes internas y privadas para empleados), con un 45% de compañías que confirman disponer de estas plataformas.
El uso de herramientas específicas para gestión digital de proyectos, compartir y coeditar documentos... son utilizados por un 38% de las empresas.
Aún hay una adopción muy baja en España (6%) en el uso de APPs digitales para gestiones internas de comunicación y de RRHH.
¿Dónde se encuentra el vending y qué debería hacer?
Lógicamente, en el estudio no hay datos concretos que puedan hablar de los operadores de vending en España, aunque si extrapolamos los datos para el conjunto de empresas, estas son algunas de las conclusiones que sí se podrían extraer:
-Es necesario mejorar los canales de comunicación con los clientes. El uso de redes sociales o de APP de pago que funcionen como herramientas de marketing y engagement son algunos recursos que actualmente están disponibles y que se prestan enteramente para mejorar el servicio.
-En lo que respecta a inteligencia del negocio e innovación digital del negocio aún falta una clara perspectiva de mejoría. En el vending existen múltiples sistemas de telemetría y control con los que no solo se puede gestionar correctamente las máquinas expendedoras, sino con las que obtener una gran cantidad de información a partir de la que tomar decisiones.
-Desconocemos el perfil de empleado que existe en las empresas de vending, aunque en relación a los datos de España, parece ser que no hay suficiente personal que sepa usar correctamente las herramientas digitales o que pueda sacarle todo el potencial. Igualmente, es difícil hablar de que haya un perfil general de empleado que pueda interpretar los datos.
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