La escucha real y activa del consumidor: mejorar la experiencia (Parte 2)

No te pierdas el especial al completo: Restauración Automática: Respondiendo a los cinco sentidos (Parte 1)

HOSTELVENDING.COM 28/04/2025.- El concepto de “escuchar al consumidor” se convierte en un eje fundamental de estas soluciones. En palabras de Javier García, jefe Nacional de Ventas B&I y Hoteles de Nestlé Professional: “Poner al consumidor en el centro significa mucho más que vender una máquina. Se trata de ofrecer una experiencia completa, algo que va más allá de la transacción. Es un compromiso con la calidad y la certificación del producto”.  

Escuchar al consumidor implica entender sus gustos, sus emociones, y en especial, cómo experimentan el proceso de consumo en cada uno de los sentidos. La nueva generación de consumidores impulsa una demanda de experiencias sensoriales que van más allá del café solo o cortado. Hoy, se espera que las soluciones automatizadas ofrezcan un producto de calidad, sí, pero, sobre todo, que creen un entorno que despierte todos los sentidos.  

¿Cómo mejorar la experiencia del consumidor a través de herramientas de feedback?  

Cuando nos referimos a un entorno automatizado -donde las interacciones con las máquinas son el quid de la experiencia-, debemos, sí, debemos, tener herramientas que permitan a las empresas escuchar activamente a sus consumidores. La tecnología ha avanzado de manera que ahora podemos obtener una retroalimentación precisa sobre la calidad de productos y servicios, pero no todo es tan sencillo como parece. 

Muchas veces, las herramientas disponibles en el mercado pueden ser mejoradas y, de hecho, su efectividad depende en gran medida de cómo las empresas las implementan para crear una conexión real con el consumidor.  

Javier García, de Nestlé Professional, lo expresa con claridad: “El marketing es una herramienta poderosa, pero ¿qué pasa cuando un consumidor utiliza un producto, le da un botón y luego se va? ¿Realmente sabemos qué opinan después de su experiencia?”. 

Herramientas para recibir feedback y mejorar la experiencia del consumidor  

Las herramientas tradicionales de retroalimentación, como encuestas de satisfacción o sistemas de atención al cliente, ya no son suficientes por sí solas. Necesitamos herramientas que nos permitan obtener datos de manera más estructurada y específica.  

Una de las innovaciones más destacadas en este sentido es el uso de plataformas como Google BI, basadas en inteligencia artificial, que ofrecen a los hoteles y otros servicios automatizados un análisis detallado sobre lo que realmente piensan los consumidores sobre productos específicos, como el café. 

“Google BI nos permite recopilar comentarios sobre las reservas de los hoteles, clasificar esos comentarios y analizarlos de manera detallada. Si una máquina de café no funciona correctamente o el sabor del café no es el esperado, los comentarios negativos se recogen y se pueden usar para mejorar.”, NESTLÉ PROFESSIONAL.  

Esta herramienta es esencial porque, aparte de darnos una retroalimentación directa del consumidor, clasifica los problemas de manera que se puedan tomar decisiones con sentido y enfocadas en mejorar la experiencia del cliente.  

Lo interesante aquí es que Google BI no se limita solo a la recolección de opiniones, sino que clasifica los comentarios según diversos factores, como la disponibilidad de la máquina, el sabor del café o el tiempo de espera. Esto permite a los responsables de cada área identificar con precisión qué es lo que está fallando y tomar medidas rápidas y específicas para resolverlo.  

Si la máquina no está funcionando correctamente o el sabor no es el adecuado, ese dato se convierte en un punto de acción inmediato para mejorar la experiencia del usuario. 

Impacto directo en la valoración general  

Los resultados de este tipo de análisis podrían echarnos la mano a la cabeza. Un informe reciente muestra que el 60% de los comentarios sobre el café en los hoteles son negativos.  

Esta cifra habla por sí sola: los comentarios sobre el café tienen un impacto significativo en la valoración general del establecimiento. Un hotel con una puntuación de 8 en plataformas como Booking, por ejemplo, podría ver su calificación caer a 6.5 si los comentarios sobre el café son mayormente negativos.  

García explica cómo, al analizar estos datos, podemos tomar decisiones estratégicas que mejoren la experiencia del consumidor y, por ende, la puntuación global del establecimiento.  

“Cuando vemos que los comentarios sobre el café son negativos, sabemos que hay un problema. La herramienta no solo nos da un puntaje, sino que nos explica exactamente por qué el cliente dio esa puntuación. ¿Es el sabor del café? ¿Es la disponibilidad de la máquina? ¿Es el tiempo de espera? Eso nos da una dirección clara para resolver los problemas.” 

La responsabilidad compartida  

Además, Javier resalta un aspecto importante sobre la responsabilidad de la gestión en estos entornos: “Uno de los grandes problemas que encontramos es la falta de comunicación entre las áreas responsables del café. Por ejemplo, el responsable de la importación de bebidas no siempre está en contacto con el encargado de las compras. Esto puede generar una desconexión que afecta la calidad del servicio.”  

La integración de estas herramientas permite que todos los responsables trabajen con la misma información, haciendo posible una colaboración más efectiva para resolver los problemas de manera rápida. Por lo tanto, no se trata solo de implementar herramientas tecnológicas, sino de cómo se gestionan y se usan para mejorar la relación con el consumidor. 

Mejorar las herramientas y el proceso

Está claro: aunque existen, las herramientas de retroalimentación pueden y deben mejorarse. Mientras que la tecnología avanza, la capacidad de captar y procesar datos del consumidor también debe evolucionar.  

Un aspecto que las empresas deben tener en cuenta es cómo adaptar estas herramientas para generar un feedback que, además de útil,  también sea culturalmente relevante y apropiado para el tipo de consumidor con el que están interactuando.  

Al final del día, lo que todos buscamos es una experiencia personalizada y eficiente, una que sea coherente y consistente en todos los puntos de contacto, desde la máquina hasta el servicio al cliente. Si las herramientas de retroalimentación están bien implementadas, nuestros clientes van a poder fortalecer la relación con el consumidor. Al igual que nosotros, como sector.