De la humanización de los sistemas de pago a la interacción con el usuario

HOSTELVENDING.COM 2011/2020.- Mejorar la experiencia de cliente ha sido y sigue siendo una tarea pendiente para muchos retailers, sobre todo en el ámbito de los servicios desatendidos, donde la interacción entre cliente y compañía se ha considerado más fría, ya que, al hablar de estos servicios, muchos pueden pensar en máquinas de vending o surtidores de gasolineras con una voz impersonal que indican los pasos a seguir automáticamente. Frédéric Bern, vicepresidente Global de Self Service en Wordline nos aporta su opinión al respecto; ofreciendo las claves para otorgar calidez al servicio unattended.

En este sentido, la personalización de la experiencia de cliente se antoja como la solución más idónea para “humanizar” esta industria y la vía idónea es desde el proceso de pago. Ese momento representa la principal interacción en estos entornos desatendidos y es el contacto directo que el cliente tiene con la empresa que ofrece el servicio. Por tanto, si esta interacción es positiva, ágil y aporta valor, el usuario se sentirá satisfecho y habrá más probabilidades de que vuelva a usar ese servicio.

Para impulsar esta personalización e integración, la tecnología es una gran aliada y, concretamente la de pagos, se ha potenciado exponencialmente. Ya lo comenta Bern, los terminales ya no son únicamente datáfonos que permiten realizar una transacción, sino que ofrecen interfaces ricas y personalizables que mejoran la calidad de esta experiencia y ayudan a aumentar las ventas. De hecho, un 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por los productos si la experiencia de cliente es satisfactoria y personalizada, según los datos aportados por ‘The future of unattended retail’.

La importancia de la personalización en los procesos de compra ha llevado a las compañías que ofrecen estas soluciones a añadir nuevas funcionalidades en los terminales de pago, ya que los retailers buscan la satisfacción de sus clientes.

Estas nuevas funcionalidades permiten interactuar con el usuario a través de pantallas más grandes, táctiles, con cámara para capturar códigos de barras o QR.

En este punto es donde entra en juego el segundo pilar clave, la fidelización. Gracias a las innovaciones tecnológicas en los terminales de pago, el programa de fidelización clásico (tarjeta de puntos, recompensas, etc) puede ir un paso más allá integrando el mundo digital y uniéndose a las últimas tendencias para llevar estas acciones al móvil y que las recompensas se basen en las compras anteriores de los usuarios para que sean únicas y personales. Pero no se trata únicamente de una cuestión de interfaz o apariencia: tal y como asegura el vicepresidente Global de Self Service en Wordline, tecnologías emergentes como la analítica de datos o la inteligencia artificial, aplicada a los sistemas de pagos, permiten conocer mejor a los clientes y realizar propuestas cada vez más adaptadas a los nuevos hábitos de consumo derivados de la situación actual, en consonancia, como decía anteriormente, con el auge del pago móvil.

En la nueva era digital, los compradores apuestan por el autoservicio porque les ahorra tiempo, pero además consideran que las operaciones sin dinero en efectivo y contactless son la forma más rápida y fluida de pagar. De hecho, el 63% de los consumidores de la Generación Z pagaría más por una experiencia móvil-

Todo ello unido a la situación actual derivada del Covid-19 ha acelerado la necesidad de contar con soluciones de pago cashless o sin efectivo en las máquinas de vending. También hay una tendencia positiva hacia el uso del contactless, que se encuentra en auge desde los últimos años en toda Europa, donde se ha producido un gran crecimiento de máquinas expendedoras sin efectivo. El contexto actual de la pandemia está haciendo cada vez más visibles los beneficios de esta forma de pago, ya que los consumidores buscan cada vez más la simplicidad, la seguridad e higiene.

En definitiva, los entornos desatendidos y el pago autoservicio no tienen por qué ser impersonales. Gracias a las innovaciones tecnológicas se puede desarrollar una serie de mejoras en algo tan simple y rápido como es el gesto de pagar con el móvil para la creación de un vínculo emocional con el consumidor basado en sus experiencias de compra a través de la personalización y la fidelización. Teniendo en cuenta la complicada situación que vivimos, es el momento de sacar partido a estas posibilidades.