Las malas prácticas en el vending más denunciadas por los consumidores

6 trucos para responder a una crítica en redes sociales

HOSTELVENDING.com 14/03/2019.- Ni un solo producto saludable, la máquina se ha tragado la moneda, la barrita se quedó enganchada, el café es horrible, los productos están caducados… ¿Te suenan todo este tipo comentarios? En caso de ser uno de esos operadores que hace mucho que no escucha estas incidencias tenemos una mala noticia para ti: no es que hayan dejado de suceder, lo que pasa es que has dejado de atenderlas.

Efectivamente, incluso los grandes operadores y los que dan lo mejor de sí se tienen que enfrentar dentro del día a día a las quejas recurrentes en las redes sociales, algo que se ve incluso acentuado ante todas las situaciones de desconcierto en las que el consumidor sencillamente no sabe a quién recurrir. ¿La solución? Fotografía de la expendedora y subida inmediata a las redes sociales.

Como es de suponer, este tipo de incidencias no resueltas lo único que hacen es denigrar la imagen del sector, al mismo tiempo que supone siempre una pérdida económica para el empresario que está detrás.

Como medida preventiva, siempre es posible recurrir a sistemas de telemetría más avanzados o abrir canales de comunicación medianamente efectivos que permitan atender todo este tipo de problemas.

A continuación presentamos algunas de las quejas más recurrentes en las redes sociales y que, por desgracia, a día de hoy siguen sin quedar resueltas:

La máquina se tragó la moneda

Este es un punto que ya vimos en el informe de ANEDA y AECOC. Efectivamente, que la máquina se quede con el dinero es algo que nunca ha gustado a nadie, pero aún puede ser incluso más molesto para el usuario ver cómo nadie va a hacer nada para solucionarlo.

En este caso, el operador de vending debe mantener siempre un canal de comunicación abierto con el consumidor para informarle de que, independientemente de cuál sea su problema, la empresa de vending va a estar ahí para atenderle.

Por lo general, este trámite puede verse agilizado en caso de incorporar un medio de pago de tipo monedero en la expendedora, ya que en ese caso la devolución puede realizarse en cuestión de minutos. Soluciones como las que ofrecen empresas como Orain o Takexa entrarían dentro de este abanico de respuestas inmediatas a problemas simples.

Productos para todos los consumidores

Seamos realistas, tener en cuenta todos los alérgenos de todos los productos y crear una oferta capaz de satisfacer a todos los consumidores es una misión imposible. Sin embargo, lo que sí se puede intentar es poco a poco configurar una gama que incluya referencias que sean aptas para el 90% de la población.

La celiaquía o la intolerancia a la lactosa, por ejemplo, son las dos intolerancias más frecuentes entre la población de España. Sabiendo este dato, sí que es posible al menos intentar que la oferta sea apta para estos dos grupos sociales.

Sin opciones saludables

Ciertos actores del vending pueden seguir afirmando que “no existen los productos no saludables”. Ahora bien, incluso si este argumento fuese cierto (que tal y como hemos reiterado en varias ocasione no lo es), todavía habría que hacérselo entender a los consumidores.

Fritos, patatas, chocolatinas, bollería industrial, ultraprocesados… Ante esta oferta las expendedoras no hacen sino seguir en la cúspide de los canales de distribución que habría que evitar para aquellos que quieran mantener una alimentación saludable.

Por suerte, suele coincidir que los alimentos más saludables al mismo tiempo también son aptos para todos los públicos (por ejemplo, si pensamos en la fruta fresca o en cierta gama de ensaladas).

Las consecuencias en caso de no intentar apostar por esta oferta saludable son desastrosas, y es que el operador puede encontrarse con un rechazo absoluto por parte del usuario.

El café, de pésima calidad

El café de las máquinas de vending siempre ha sido un referente de mala calidad. Lógicamente poco a poco esto está cambiando y ya podemos encontrar como cada vez hay más operadores que se están esforzando en ofrecer una gama de bebidas calientes lo suficientemente atractiva como para evitar que se produzca esta pérdida de clientes.

Asimismo, para los que ya tienen un producto de calidad, mantener arriba este estándar es tan sencillo como preocuparse de resolver las inquietudes del cliente al momento, aunque esto suponga una pérdida económica inmediata, sin duda se traducirá en un cliente satisfecho que volverá a la expendedora.

Cuestión de precio

Y finalmente llegamos a un punto crítico. Efectivamente, el precio sí que importa y mucho. De hecho, muchas de las quejas que nos llegan a través de las redes sociales de cómo los productos saludables al mismo tiempo se están ofertando a un precio difícil de asumir.

Por lo general, controlar los precios en las máquinas de vending es una situación muy delicada que cada operador debe manejar de acuerdo a su entorno. Así, los precios de una determinada ubicación pueden no funcionar en otra.

En este sentido, lo único que está claro es que hay que intentar ni ser abusivo al poner un precio demasiado elevado en ciertos productos, ni intentar competir en precio derribándolo en otros.