HOSTELVENDING.COM 13/03/2024.- METRO24st, especializada en distribución automática, comparte su visión sobre la evolución del sector y las claves para una experiencia de cliente excepcional. En una entrevista exclusiva, la compañía destaca la importancia de la personalización, la automatización de procesos y la convergencia tecnológica para satisfacer las demandas cambiantes del mercado. Desde la implementación de sistemas de puntos hasta innovadores métodos de verificación de edad, la empresa está transformando la restauración automática. Descubre cómo la tecnología y una gestión eficiente están redefiniendo la experiencia del cliente y generando casos de éxito que pueden ser replicados en diversos contextos empresariales.
H: ¿Cómo visualiza la evolución de la restauración automática en los próximos años?
M: Enfocado en una personalización hacia el cliente, en el que vayamos entendiendo mejor a los clientes habituales y nos permita hacerles sugerencias que sean más relevantes para ellos e incluso promociones. Pero, todo lo que es la automatización no solo hay que orientarla desde el punto de vista del cliente, sino también de los procesos. El poder automatizar determinados procesos va a agilizar los plazos de entrega, va a optimizar los costes operativos y va a permitir centrar al personal en las tareas más relevantes en esa personalización.
H: ¿Qué cambios y tendencias percibe en la demanda de los clientes finales en este ámbito?
M: La rapidez en los tiempos de entrega y en las esperas, y el poder sentirse, sobre todo el público más joven, que la experiencia está más personalizada y orientada hacia ellos.
H: ¿Cómo cree que la convergencia en la restauración automática puede afectar positivamente la experiencia del cliente?
M: Esta convergencia no solo se basa en ofrecerles un producto saludable. Vemos la convergencia como un futuro en el que incluso se pueda conectar con su SmartWatch y saber su salud, saber si necesitan más o menos sal, por ejemplo, y hacer al cliente recomendaciones saludables en base a esa persona.
H: ¿Qué recursos y tecnologías utiliza su empresa para agilizar la implementación de soluciones unattended?
M: Desde el punto de vista unattended, llevamos un año con el desarrollo de una aplicación que permite interactuar al cliente desde su propio teléfono, que al final es la extensión del “yo” digital en cualquier usuario. El poder tener de esa manera un sistema de puntos, el que pueda tener acceso a productos que de otra manera no podría tener, e incluso la incorporación en nuestros equipos de una pantalla digital para que se pueda ampliar la información de cada usuario para quien no quiera tener la aplicación en su móvil, pero puede que quiera tener más información. A eso hay que añadir toda la información que estamos recopilando para que nuestra inteligencia artificial sea lo más efectiva y predictiva posible.
H: ¿Qué aportáis ante la falta de personal y otras problemáticas del sector horeca mediante la restauración automática?
M: En nuestro caso estamos en un modelo de negocio de tienda de conveniencia en el que reducimos al máximo el coste de personal. Eso hace que donde haya ubicaciones que no sea sostenible tener una tienda tradicional de conveniencia podamos tener facturaciones de 5.000-6.000 €, una rentabilidad que haga que sea una gran opción de autoempleo o un complemento a otros negocios.
H: ¿Puede compartir algún caso de éxito donde la restauración automática haya transformado positivamente un emplazamiento específico?
M: En METRO24st, un caso de éxito destacado ha sido el desarrollo de nuestro sistema de puntos para fidelizar a los clientes, que ofrece descuentos y ofertas exclusivas. Esto ha incentivado la repetición de visitas y ha aumentado la satisfacción del cliente.
Además, hemos implementado un innovador sistema de verificación de edad en nuestros kioscos y aplicación, lo que nos permite vender de manera responsable productos restringidos por edad, tanto a ciudadanos españoles como a extranjeros, garantizando así el cumplimiento de las normativas locales.
H: ¿Cómo abordan las tendencias y novedades en su empresa para redefinir la experiencia de cliente?
M: Es el trabajo más complicado que tenemos, estar al día. Hay que escuchar a los clientes, hay que anticiparse a posibles demandas que pueda haber, y probar y equivocarse mucho para acertar en algo.
H: ¿Qué lecciones han aprendido de estos casos de éxito que podrían aplicarse a otros contextos?
M: El mayor aprendizaje es que todo lo que aportamos como franquicia, unido a una gestión impecable por parte del franquiciado, es la clave para el éxito o el fracaso del negocio.
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