El vending ha dejado de ser el segmento tradicional; hablamos de distribución automática, en la que la innovación es el pan de cada día: los servicios automatizados, la vinculación con otros segmentos, como el delivery y la versatilidad de los medios de pago son la clave.
En concreto, los sistemas de pago juegan un papel muy importante no solo en el sector, sino en la sociedad. Atendemos a un momento en el que los ciudadanos optan cada vez más por sistemas de pago digitales, aplicaciones y servicios automatizados. Es por ello que, la unificación de medios de pago e implementación de la plataforma en otras plataformas es el punto clave. Los integradores son primordiales porque grandes empresas necesitan integrarse dentro de su plataforma extremadamente compleja.
Limitarte en los medios de pago es limitarte en el mercado
Actualmente, existen multitud de opciones, y muchas veces, el operador o dueño de un negocio que se inicia en el mundo de la distribución automática, las desconoce, porque la tecnología avanza a pasos agigantados. Para que no te pierdas en este ámbito, hacemos un recorrido por los principales medios de pago, para que puedas escoger el que mejor se adapta a tus posibilidades.
1. De la comodidad hacia la interacción con el usuario
De simplemente ofrecer una mayor comodidad, las empresas están evolucionando hacia un modo completamente diferente de interactuar con los consumidores.
Las pantallas táctiles, cada vez de mayor tamaño, y la conexión con aplicaciones en el teléfono permiten a las empresas mandar mensajes personalizados, adaptarse a los gustos de cada uno y permitir una mayor interacción del usuario final con la empresa, así como un mayor grado de personalización del producto final. Un camino en el que la clave está en que el usuario esté en el centro de todo.
El servicio ofrecido por las máquinas debe adaptarse a las necesidades y peticiones de los consumidores y no al revés: la clave está en que las tecnologías existentes permiten el uso de cualquier tipo de medio de pago, sin restricciones. Y, sobre todo, permite ajustar a qué cuenta se realizan los cargos. Una manera sencilla para las empresas de gestionar cómo acceden empleados o visitantes a las máquinas de café.
2. Sistemas de pago cashless
Según una investigación EVA, el 7% de las ventas en el Vending no se realiza porque el cliente no lleva dinero al contado. Esta tendencia también la confirma un estudio realizado por Mastercard, en el que se muestra que el pago con tecnología contactless (ya sea con tarjeta o con dispositivo móvil), destaca entre las opciones alternativas al efectivo como el sistema con mejores perspectivas de crecimiento. Así, el 76% de los usuarios, prevé que incrementará vertiginosamente su uso; un hecho que se ha incrementado en los últimos meses.
Ante esta realidad, ofrecer al cliente sistemas de pago cashless y contactless, permite configurar precios diferenciados en varios niveles en los distribuidores automáticos, anticipar los cobros respecto a la venta y reducir los costes de gestión del dinero al contado ofreciendo al mismo tiempo datos contables precisos.
2.1. Contactless: la tendencia de mayor importancia
El pago sin contacto es sin duda la modalidad que más fuerza gana y que está superando al efectivo como opción de pago preferida. En este sentido, es importante distinguir entre los sistemas cerrados y los abiertos. Los primeros (llaves, tarjetas Mifare ...) suponen más de la mitad de esta modalidad (55%) y se caracterizan por utilizar soportes RFID previamente cargados con efectivos. Los sistemas abiertos (TPV, App de pago …) permiten el pago a través de tarjetas de crédito o débito (físicas o con ApplePay, GooglePay, etc.) o bien a través de monederos virtuales disponibles en las App. Es interesante notar también nuevas soluciones “hibridas” como la posibilidad de recargar sistemas abiertos a través de tarjetas bancarias. Varios proveedores ya ofrecen esta solución que está asumiendo popularidad en localizaciones ya establecidas.
La decisión sobre la mejor solución a implantar depende mucho de las características de la localización (publica, semi-publica, privada) y de sus usuarios. De todas maneras, se nota la tendencia por parte de los operadores españoles de experimentar con diferentes soluciones de pago sin contacto para averiguar la(s) modalidad(es) que mejor se adapta a sus características.
2.2. Con contacto
El clásico lector de tarjeta de crédito, que requiere la inserción de la tarjeta por una ranura y/o la introducción del PIN por parte del usuario, está rápidamente perdiendo importancia. El grande esfuerzo realizados por parte de VISA y Mastercard y de los principales bancos europeos a favor del pago sin contacto, junto a la elevación del limite del importe que no requiere PIN (ahora establecido en 50 EUR en España) hace que los TPV clásicos se queden obsoletos, sobre todo en el vending. La EVA se augura su desaparición, algo que ya ha ocurrido en algunos de los principales mercados de Europa.
3. Software: el potencial de las aplicaciones móviles
Por simplicidad, por costes y por contacto directo con el cliente final, resulta muy interesante tener en cuenta este tipo de apps que interactúan con el usuario en tiempo real. Al final, lo que toma mucho valor desde el punto de vista del comprador es el móvil; se ha convertido en una extensión más de las personas: es nuestro wallet, porque resulta cómodo para muchos usuarios.
Hablamos de máquina de aceptan pagos a través de una App especifica. En ella, los usuarios pueden recargar sus monederos virtuales de varias maneras, principalmente con tarjeta bancaria. Hay numerosas soluciones disponibles en el mercado que se distinguen por sencillez, flexibilidad, escalabilidad y costes asociados. Las características están en continua evolución y se están ampliando rápidamente. Es necesario que el operador realice un análisis profundizado de la oferta disponible antes de decantarse por una solución concreta.
Poco a poco experimentamos un abandono de las tarjetas de crédito físicas gracias a las aplicaciones en las que se introducen las tarjetas en nuestro terminal, lo que además conlleva una capa de seguridad extra.Y si las tarjetas físicas están empezando a estar en desuso, el efectivo se reduce a casos más reducidos: en la distribución automática, el futuro se dirige a que las máquinas de vending dejen de incluir los monederos, sino que directamente estén conectadas a través del móvil.
Por otra parte, las aplicaciones también permiten, como decíamos, que al término de la operación de compra, el operador pueda enviar un mensaje al usuario y pedir su opinión sobre el servicio o valorar su experiencia, pero lo que es más importante pueda diseñar mensajes y promociones personalizadas al teléfono del cliente.
Todo esta operativa se gestiona de manera online y remota, lo que facilita aún más la labor de marketing y publicidad que este tipo de aplicaciones llevan aparejadas. Además de un canal de marketing, lo es también de información pudiendo aportar un valor añadido y distintivo. Se pueden incluir datos sobre los ingredientes, los alérgenos, las calorías, etc.
3.1. Otros pagos digitales: fuerzas y dudas del Código QR
El pago con lectura de un código QR se implementará cada vez más en detrimento del uso de monedas y billetes. Como decíamos, este tipo de tecnología ofrece al profesional poder gestionar estas ventas desde su propia aplicación móvil e integrar el servicio de bebidas dentro de su programa de fidelización de clientes.
Contar con la posibilidad de pagar a través de un código QR es un elemento de valor añadido que sorprenderá a los usuarios finales. Y es que el éxito reside en la sencillez: basta con abrir la aplicación -bien una concreta de escaneo, la de pago o la propia que está conectada a la máquina-, presionar la opción de escanear y enfocar el código. Tan sencillo como tomar una foto con la cámara. Posteriormente, se generará automáticamente la confirmación de pago.
Los códigos QR, según señalan los expertos, ya están siendo utilizados de manera masiva en muchos países debido a que resuelve carencias de infraestructura y conectividad. Su aceptación es muy significativa en mercados que presentan una creciente presencia del dinero electrónico e, incluso, algunas grandes superficies están estudiando su implementación en España.
Por otro lado, soluciones con códigos QR requieren necesariamente que las máquinas estén conectadas en tiempo real con el servidor de pago, lo que conlleva un coste adicional y algunas preocupaciones en cuanto a la seguridad global del sistema. Normalmente esta solución está asociada a la presencia en la máquina de un sistema de telemetría, que ya requiere por sí una conectividad 24/7.
4. Sistemas de pago en efectivo: ¿avocados a desaparecer?
El panorama del comercio minorista desatendido se dirige sin frenos a los pagos sin contacto, y que la inversión en tecnología y en los últimos medios de transacción es fundamental, algo que en vending se lleva haciendo desde hace tiempo. Si a ello le sumamos que, entre los nuevos hábitos que el temor ante el contagio del virus está provocando, las personas han comenzado a reducir el uso de efectivo y aumentar los pagos en línea y digitales.
No obstante, no hay que olvidar que gran parte de la población sigue utilizando los sistemas de pago más tradicionales, y por tanto, se les debe garantizar la posibilidad de pagar en metálico. La pregunta es el tipo de sistema de efectivo que hay que garantizar. La disminución del efectivo en circulación permite instalar equipos más sencillos (p.e. monederos de 4 tubos o validadores de monetas) o limitar el pago en efectivo a estaciones de recargas concretas.
4.1. Monedero
Aunque cada vez menos, seguimos encontrando máquinas de vending que integran sistemas de pago en efectivo como monederos. De un modo u otro, lo que está claro es que cada sistema de pago está acotado y circunscrito a un área concreta y debería adaptarse al perfil del potencial consumidor al que se quiera dirigir.
4.2. Lector o validador de billetes
Hoy día, existe toda una selección de modelos, con certificados BCE, para el tratamiento de los billetes. Y es que una de las preocupaciones principales a la hora de instalar este tipo de sistemas es la falsificación. Por ello, actualmente los billeteros permiten analizar las características de los billetes introducidos y validarlos de forma casi automática.
Por esta razón, el organismo europeo comprueba regularmente los billetes con equipos que supuestamente están preparados para descartar las falsificaciones usadas con más frecuencia, y además se encarga de publicar una lista con todas las máquinas y dispositivos que han pasado la prueba, con el objetivo de ayudar para que el comercio elija solo aquellos medios tecnológicos más fiables.
4.3. Monederos interconectados
Sin embargo, quienes busquen nuevas soluciones y de tecnología punta, también pueden recurrir a propuestas como las de empresas especializadas a los sistemas de pago, referentes en vending. En este punto, normalmente se combinan el monedero y el validador de billetes, basados en tecnología IoT.
De hecho, este tipo de soluciones suelen estar conectadas a través de Wi-fi, de manera que permite modificar cualquier parámetro del monedero a distancia desde cualquier smartphone o tablet.
5. Buscando una ubicación para cada medio de pago
Cada sistema de pago tiene una ubicación concreta para funcionar correctamente pero, ¿cuál es la más adecuada? No es lo mismo el consumidor de vending público en un aeropuerto, que el que puede recurrir a las máquinas de un hotel.
Hipotetizando emplazamientos reales, el lector de tarjetas de crédito funciona mejor en ubicaciones de alta rotación, como estaciones de tren, metro o aeropuertos: “También está dirigido a un público más limitado, con respecto a la realidad europea: en muchos países todavía hay una cierta desconfianza de utilizarlo para micro pagos, los usuarios se preguntan si se aplican comisiones, si hay costos ocultos, si se necesita el PIN. El lector de tarjetas de crédito puede ser complemento de un sistema de pago en efectivo, pero es impensable que pueda reemplazarlo por completo”.
Por su parte, un sistema tradicional de pago mifare (llave o tarjeta) y una aplicación para móvil son más adecuados para lugares como empresas, oficinas, escuelas, universidades, así como gimnasios y piscinas: lugares donde las mayoría de las personas consumen regularmente, porque los beneficios están reservados para usuarios registrados en el sistema de fidelización.
Finalmente, las aplicaciones para SmartPhone son más populares en lugares frecuentados por usuarios jóvenes, mientras que pueden encontrar una tasa de adopción menor en instalaciones de producción o en otras situaciones donde se desaconseja el uso de teléfonos. No obstante, actualmente encontramos esta solución en más segmentos de negocio, por su efectividad y beneficios.
De este modo, la aplicación tiene que garantizar una recurrencia de compras y ofrecer alguna diferenciación superior a los tarjeteros: aportar valor permitiéndole facilitar el pago y creando un wallet virtual, reportando incidencias de una máquina que sabe que va a volver a utilizar y siendo más probable que reciba una promoción al ser un cliente fiel. Al final, la fidelización se convierte en el factor clave a la hora de determinar qué sistema es el mejor para cada punto de venta.
6. Normativa
En el campo normativo, encontramos la Especificación de Pago Electrónico publicada por la Asociación Europea de Vending y Servicio de Café (EVA) que, bajo las siglas EPS, define un conjunto de requisitos mínimos que han de cumplir las máquinas expendedoras y sus respectivos sistemas de pago electrónico para garantizar una compatibilidad mutua. En este sentido, la EVA quiere esclarecer las continuas transformaciones que están
surgiendo para actualizar los conocimientos en materia de medios de pago. Tanto es así que ha publicado la versión 2 de su EPS, que consta de dos volúmenes distintos: uno centrado en los requisitos mecánicos para la instalación de terminales en las máquinas; el otro capítulo, en los protocolos de comunicación específicos de las máquinas de vending: Medición del consumo de energía
El nuevo EPS ya se puede descargar de forma gratuita en la web de la EVA, quedando reemplazada la primera versión.
6.1. Estándar de transferencia de datos EVA (EVA DTS)
Otro estándar íntimamente ligado a los sistemas de pago y software es el EVA DTS, que permite transferir información de las máquinas expendedoras/sistemas de pago a sistemas de contabilidad y gestión basados en PC (y viceversa).Con este, el operador puede tener información clara sobre el estado de cada una de sus máquinas y su suministro.
Es importante que todos los proveedores de máquinas expendedoras y sistemas de pago se pongan de acuerdo en una norma común porque es la única manera en la que el operador puede estar seguro de que todo su equipo puede ser leído y programado por medio de la misma tecnología; en particular, para garantizar que los datos de las máquinas de diferentes fabricantes sean compatibles para el mismo lector.
7. Tendencias en los medios de pago
Si hay una de soluciones que marcaron el 2019 y lo que llevamos de 2020, ha sido el contactless. Como hemos podido comprobar, este modelo incluye toda una gama de posibilidades de diferente naturaleza, pero todas ellas bajo la misma premisa: agilizar el proceso de compra sin necesidad de contacto. Billeteras digitales, pagos inmediatos, dinero electrónico, códigos QR y pilotos sobre identidad digital basados en Blockchain marcan el panorama de medios de pago en la distribución automática.
Estas tendencias aportan información de valor -base de la economía digital-, que contribuirá a impulsar la transición hacia la economía del dato, un modelo de negocio que se basa en la exploración y explotación de las estructuras de datos existentes (tradicionales y nuevas) a través de tecnologías disruptivas, como Big Data o Data Science, para identificar nuevas oportunidades de generación de valor, productos y servicios, según destaca Minsait, la compañía que agrupa los negocios de consultoría en transformación digital y de tecnologías de la información dentro de Indra.
7.1. Biometría: cada vez más presente en vending
Como sistema de identificación, la biometría se ha presentado como el método más versátil, rápido, seguro y cómodo, ventajas que se están sabiendo explotar en determinadas industrias con muy buenos resultados.
En el vending parecía una mera anécdota, pero lo cierto es que se está aplicando de manera eficaz en experiencias tan dispares como la dispensación de equipos de protección personal o como fórmula de interacción con la máquina.
La biometría es un recurso más dentro de esa corriente de vending inteligente cuyo principal cometido es revolucionar el canal, hacerlo más accesible y también más interesante para el público actual.
Asociada a los medios de pago forma un tándem mucho más potente ya que cuenta con el respaldo de las grandes compañías que tienen claro que las aplicaciones de la biometría forman parte del presente y lo harán mucho más del futuro de este segmento.
-Reconocimiento facial:
El reconocimiento facial se utiliza en China de manera frecuente, sobre todo por las fuerzas del orden público. Se ha vuelto tan omnipresente que los manifestantes contra el gobierno chino en Hong Kong han estado utilizando punteros láser para evitar que las cámaras del gobierno los identifiquen", explica Matthew Brennan, experto en tecnología china.
-Huellas dactilares:
Por otra parte, encontramos sistemas que permitirán a los clientes pagar con solo escanear la mano.
De hecho, en algunas oficinas ubicadas en Nueva York, ya han estado probando esta tecnología en las máquinas de vending de las que disponen –en las que adquieren bebidas y snacks, pero también dispositivos electrónicos–.
La experiencia del usuario con los detectores de huellas dactilares, que ya son habituales para acceder a puestos de trabajo o gimnasios, es que a veces fallan. Con lo que las compañías especializadas deberán asegurar una tecnología fiable y segura que garantice al 100% transacciones fáciles y sin sobresaltos. Este horizonte nos sitúa ante un consumidor que no tiene que llevar nada encima para pagar sus compras en máquinas de vending o en establecimientos comerciales. Ni efectivo ni tarjeta ni móvil ni código alguno, solo su mano.